Nykyisin puhutaan paljon niin sanotusta "tilaaja-tuottaja" -mallista. Sanotaanpa jopa sen perusideologian levinneen osaksi aikalaismentaliteettia. "Tilaaja-tuottaja" -mallin voi ymmärtää näkökulmasta riippuen hieman eri tavoin. Sen kova ydin on siinä, että kansalaiset ovat tilaajia (asiakkaita), jotka ostavat tuottajilta (anonyymi markkinoiden verkko) erilaisia palveluita ja tuotteita. Sama koskee myös vaikkapa työpaikkoja, jotka tilaavat tuottajalta sähköpostipalvelun. Kaikkien palveluiden ja tavaroiden osto ja myynti ovat ikään kuin alistettuna tällaiselle suoraviivaiselle dynamiikalle - tilaaja tilaa ja tuottaja tuottaa ja kaikki toimii kuin rasvattu salama.
Selkeimmin tämä tilaaja-tuottaja -suhde ilmenee vaikkapa ostettaessa matkapuhelinta verkkokaupasta. Mikko tilaa puhelimen, jonka on huolella valikoinut käyden läpi kaikki tarvittavat ja turhat ominaisuudet, tsekaten myös Tekniikan maailmasta ko. laitteen saamat tähdet. Ymmärtämättä puoliakaan lukemastaan. Sitten Mikko jää odottamaan, että kohta sitä meikäläisen kelpaa, kun saa uuden hulppean älypuhelimen. Postiluukku kolahtaa kahden päivän kuluttua ja Mikko kiiruhtaa Itellaan noutamaan paketin. Ai sitä onnea! Tilaaja "minä" on saanut abstraktilta markkinaketjulta (tuottaja) hyödykkeen. Ihanaa!
Vai onko? Mitä tapahtuu, kun puhelinta ei kuulukaan viikkoihin? Entäs kahden viikon takainen lääkekeissi-blogini http://www.city.fi/yhteisot/blogit/mikkosalasuo/122149/ , jossa tuhannet jäävät ilman sellaista lääkettä, jolle ei ole korvaavaa Suomessa tarjolla? Tai meidän tutkimuslafkan sähköposti, joka on ollut enemmän tai vähemmän paskana yli 4 kuukautta - Academica niminen pulju tuottaa palvelun, joka ei toimi koskaan. Miten tämä tilaaja-tuottaja -malli reagoi katkoksiin, puutteisiin ja virheisiin?
Vastaus on ilmeinen. Mikko soittaa puhelimen perään kännykkälafkaan ja käy ilmi, että se on vastoin netissä ollutta ilmoitusta loppunut varastosta. Ohje: odota kaksi viikkoa ja osta väliajaksi Nokian halpispuhelin (45e), jos ja kun vanha - saman tuottajan puhelin - on hajonnut kokonaan.
Ok, ai jaa, eli mulla on teiltä ostettu helvetin kallis puhelin, joka laukesi ennen aikojaan - soitin teidän myyntiin ja tilaisin uuden, nimenomaan sellaisen, jonka saan varmasti ihan heti. Nyt siis kuitenkin ostamaan vielä kolmas puhelin, koska teidän lupaus kahden päivän toimitusajasta onkin kolme viikkoa? Lopulta mulla on siis yksi rikkinäinen, yksi turha karvalakkimalli ja se ihana uusi kännykkä - ihan loogista! Kiitos!
Ja vitut - ei täsmää! Minä olen tilaaja, joka maksaa luvatusta tuotteesta ja asiakaspalvelun uuno ehdottaa 45e ylimääräisen kännykän ostoa heidän mokan takia. Karjun puhelimeen: uuden puhelimen loppusummasta väliaikaiskarvalakin hinta pois ja saatanan äkkiä (himaan eivät kuitenkaan suostuneet tuomaan, kun yritän vaatia lisäalennusta kengänpohjien kulumisesta). Jes - näin se toimii, kun jaksaa reklamoida ja on treenannut sitä hommaa vuosia! Olen nyt sankari, saan mennä etsimään jostain Nokian karvalakkia ja ostaa sen, säätää asetukset kohdalleen ja lopulta käyttää sitä kaksi viikkoa - ai joo, en olekaan sankari, vaan tuli paska nakki, kun tuottaja kusetti puhelimen saatavuudesta ja tarvon vesisateessa etsimässä kännykkäkauppaa.
Lääkekeissistä reklamoin Fimeaan ja eilen tuli vastaus, joka on asiallinen ja asiaa edistetään (Kiitos!). Duunimestan sähköpostit ovat sekaisin kuin seinäkello ja paremmasta ei ole tietoa - nyt toimii ja ongelmat selvitetty, sanoivat 5 kertaa viimeisen viikon aikana. Vitut toimi! Ylitöitä 10 tuntia sen vuoksi!
Edelliset kolme ovat sellaisia vähän isompia esimerkkejä viimeisen kahden viikon ajalta. Tilaaja tilaa ja maksaa, maksaa ja maksaa, mutta tuottajille olemme vain asiakkaita ja tilaajia - siis massia osakkeenomistajille. Jätäpä kännykkälasku kerran maksamatta, niin sulkevat numerosi laakista - sen sijaan tuottajan sössiminen menee sekin tilaajan piikkiin: odota, osta väliajaksi toinen, kyllä se vika siitä pian korjaantuu. Ei kai tämä voi olla toimintamalli ja sen henki?
Kyllä se vaan on. On sitten ihan itsestä ja omasta kompetenssista ja jaksamisesta kiinni, saako tuottajalta yhtään siimaa. Minä välillä saan ja välillä en, mutta reklamoin aina aivan helvetisti - vihaan ajatusta, että olen kasvoton asiakas ja palvelun tuottaja kyykyttää minua mennen tullen. Em. tapauksista Fimea oli helppo, sillä heitä velvoittaa hallintolaki. Sen sijaan kaupalliset lafkat ovat haastavia. Jos minä mokaan, sanktio seuraa heti. Kun taas tuottaja mokaa, minä kärsin vahingot ja tuottaja pahoittelee ja voivottelee. Ihan sikaa - todella sikaa! Pitää huutaa ja vaatia oikeuksiaan!
Tilaaja-tuottaja -malli synnyttää reklamaatiokansalaisen. Vapaa-ajasta kuluu iso osa setviessä oikeuksiaan jonkun helvetin sohvafirman, vakuutusyhtiön tai kännykkäpalvelun kanssa. Jos haluaisi aina sen, mitä tuottaja lupaa, menisi reklamointi täysipäiväisestä työstä. Homma on mennyt ihan sikailuksi ja tuottajia ei paskaakaan kiinnosta sanan "palvelu" merkitys. Tässä ajassa kuljetetaan kansalaista kuin litran mittaa.
Ihan kahleissa: Shackled and Drawn - Bruce Springsteen
Kirjoitettaessa soi Shackled and Drawn - Bruce Springsteen Live
3 kommenttia
Anonyymi
3.9.2012 12:45
No huh huh, kyllä siinä energiaa, jaksamista ja tupakkaa palaa! Tuo kuulostaa siis niin tutulta. Mitkä ovat yksittäisen kuluttajan valitustiet? Kuluttajavalituslautakunta ja kuluttajariitalautakunta nyt tulivat ihan ekana mieleen. Trendi on ollut jo pitkään se, että tukipalveluista karsitaan henkilöstö äärimmilleen ja minimiin ja ne poloiset yrittää sitten siellä jotenkin sinnitellä vihaisten asikkaiden kanssa.
Kyl mä kans tässä ihan viime aikoina olen paljon miettinyt sitä, että kaikki huono ja epäasiallinen kohtelu ja palvelu on vietävä jollain tavalla eteen päin!! Eihän tästä helvetti muuten tule yhtään mitään. Mut mä en taas toisaalta ole tottunut siihen, että asiat pitää selvittää huutamalla tai "riitelemällä", että muutoin ei mene asia perille. Enää ei näköjään kohteliailla tai "kilteillä" käytöstavoilla pärjää kuluttajana tai kansalaisena.
Mulla oli vastaava keissi, kun yritin hankkia MM-kisojen aikaan sitä maksukanavaa (vaikkakin pitkin hampain, mut olisin sen nyt kuitenkin
ottanut kisojen ajaksi) Sopimus tehtiin liikkeesä ja kanavan piti alkaa toimia parin tunnin sisällä. Mitään ei alkanut tapahtua. Sitten alkoi se soittelu, että mitäs nyt tedään. Ohjattiin soittamaan vikapalveluihin ja ties minne. Soitin ainakin 3 - 5 puhelua asian tiimoilta ja kavavaa ei saatu siltikään toimimaan. Lasku puheluista siis mun piikkiin! Sit kyllästyin totaalisesti, marssin liikkeeseen ja sanoin, että unohdetaan koko juttu, kun on kerran näin helvetin vaikeeta. Ja sitten, saivat vielä palvelusta laskunkin tulemaan minulle myöhemmin, palvelusta, jota ei koskaan saatu toimimaan. Ei kun taas soittamaan, että lasku on aiheeton!!!!
Pakko keventää tässä vähän :) Alivaltiosihteeri oli muokannut MOT:n muotoon HUT (=Hutkivan Journalismin Ohjelma).Niillä olis sit niinku semmonen keissi, että Elisan puhelinasiakaspalveluun olisi muka päässyt joku 16-vuotias henkilö läpi. Nooh, sitten lopputulema olikin sen kaltainen, että a) 16-vuotiaita henkilöitä ei ole olemassakaan ja b) Elisassa ei ole koskaan ollutkaan mitään asiakaspalvelua.
Itse olen äimistellyt viime aikoina tuota julkisen terveydenhuollon huonoa "laatua". Nyt on erittäin trendikästä puhua jokaisessa yhteydessä laadusta. Hyvin suurella mielenkiinnolla odotan, mitä sieltä vielä mahtaakaan olla odotettavissa.
Kesällä sattui muuan tapaus ambulanssissa. Jos henkilö on töissä hoitoalalla, niin ainakin näin mallikkona odottaisin, että häneltä löytyisi jonkinasteista empatiakykyä. Kysymyksessä oli max. 30 v. hyvin itseriittoisen oloinen mieshenkilö. Hän sitten siinä jossain vaiheessa kysyi, että "Onko sinulla useinkin tapana ajella ambulanssilla ?" En siinä kyllä mitenkään kyennyt reagoimaan kyseiseen lauseeseen, koska olin hyvin hätääntynyt, pulssi ja verenpaine huiteli ties missä. Sain siinä vaan lyhyesti vastattua, että kyllä tämä on ihan ensimmäinen kerta. Jälkeen päin mietin sitten tuota sen kysymystä, että oliko se tarkoitettu huumoriksi, mutta en mä kyl kyenny hyvällä tahdollanikaan ottamaan sitä huumorina. Sit ajattelin kans, että olis pitäny sanoo sille mulkvisti/moukalle, että säästä vittu tuo naisvihasi johonkin muualle!!
Onhan tietysti totta, että ne varmaan kyynistyy, koska ne näkee niin paljon kaikkee. Mut huonoo ja epäasiallista kohtelua tai palvelua ei tarvitse kenenkään sietää.
Vantaalla on muuten valtuusto suuressa viisaudessaan kehoittanut kuntalaisiaan käyttämään yksityisiä terveydenhoitopalveluja.
Vastaa kommenttiinVastaa kommenttiin
Anonyymi
3.9.2012 17:13
Käytä Stockmannia. Jos tuotteessa vikaa tai et pidä siitä varmasti ottavat takaisin ja etsivät vielä takuukuitin. Pitkässä juoksussa tulee halvaksi ja säästää hermoja. Yleensä saa vielä hyvitystä eikä pelkkää pahoittelua vaan rahallista ekstraa.
Vastaa kommenttiinVastaa kommenttiin
Anonyymi
4.9.2012 11:11
Ehdottaisin seuraavaa: hankipa kuule sellainen näpsäkkä sihteerikkö hoitelemaan reklamaatiokeissejä, niin säästyy omat hermot ja oma ajanhallintakin siinä samalla järkevöityy.
Vastaa kommenttiinVastaa kommenttiin