Kuluttajien ymmärtämisestä kilpailuetua yrittäjille

Taloudellisesti ankeat ajat ovat terästäneet palvelun tarjoajia kuuntelemaan kuluttajia entistä herkemmin. Ja hyvä niin. Mutta kuuntelu yksin ei auta. Palvelun tarjoajan tulisi myös ymmärtää mitä kuluttaja tarkoittaa. Ymmärrys toisi kilpailuetua yrittäjille.
Turun ja Vaasan yliopistoissa on tutkittu kuluttajien yhteisöllistä arvokokemusta eli prestigeä. Tulos kertoo, että lähipiirin hyväksyntä, status ja maine ja ainutlaatuisuus ovat keskeisiä ominaisuuksia sosiaalisesti arvostetuille tuotteille ja palveluille.
Prestige – Yhteisöllinen arvokokemus -teos on saatavilla Vaasan yliopiston sivuilla: http://www.uva.fi/fi/research/publications/orders/database/?julkaisu=783
Minulla on muutama omakohtainen kokemus siitä, että palvelun tarjoaja on kyllä kuullut mitä olen sanonut mutta ei ole ymmärtänyt sanoman merkitystä. Tai ei ole välittänyt ymmärtää. Mene tiedä.
Entinen kampaajani myi liikkeensä ja muutti ns. tuolivuokralaiseksi ystävättärensä kampaamoon. Eli he työskentelivät joskus yhtä aikaa, joten meitä asiakkaita oli kaksi kerrallaan kuulomatkan päässä toisistamme.
Kampaajani uteli minulta matkoistani toisen asiakkaan ja kampaajan kuullen. Vastasin vaivautuneesti ja vaillinaisesti. En halunnut kertoa näiden ihmisten kuullen asioistani, vaikka niissä mitään kummempaa salattavaa ei olekaan.
Kampaaja jatkoi kuitenkin juttua ja kyseli nyt, aionko tavata taas saman henkilön kuin kohteessa viimeksi. Mumisin jotain.
Sen jälkeen en tälle kampaajalle sitten enää mennytkään. Minusta hän käyttäytyi asiattomasti ja epäkorrektisti.
Toista kampaajaa pyysin leikkaamaan tukkani lyhemmäksi kuin edellisellä kerralla. Näytin myös kohtaa, jota tarkoitin. Hän hyväksyi ajatukseni. Lisäsin vielä, ettei ole väliä vaikka tukka olisi jopa liian lyhyt ensimmäisen viikon aikana sillä hiukseni kasvavat vikkelästi.
Nyt on viikko kulunut ja totean että kampaaja leikkasi jälleen hiuksiani liian vähän. Koen maksavani turhasta.
En mene koskaan seurustelemaan palvelun tarjoajien luokse vaan saamaan kunnollista palvelua ja vastiketta rahoilleni. Mutta joskus minusta tuntuu, että joillekin palvelun tarjoajille tuttavallinen seurustelu on tärkeämpää kuin hyvä palvelu ja asiakkaan toiveiden huomioon ottaminen.