Ymmärrä asiakasta, niin saat myytyä hänelle enemmän. Kuva: Roderick Eime cc by 2.0
Mitä asiakasymmärrys on?
Asiakasymmärrys ei ole projekti vaan prosessi. Meidän pitää ymmärtää, että asiakkaan elämäntilanteet ja tarpeet muuttuvat meidän täytyy muistaa päivittää ymmärrystämme asiakkaasta jatkuvasti.
Asiakasymmärryksen ensimmäinen vaihe yrityksillä on ensinnäkin muistaa kuka on jo meidän asiakas. Perinteinen myyntimies piti muistikirjaa jonne kirjasi asiakkaasta ymmärtämiään ja kuulemiaan asioita. Myyntimies
oli huomannut, että asiakkaan fläppitaulun paperi loppui aina 3 kk välein ja pian myyntimies oppikin ymmärtämään asiakasta niin, että 2,5 kk kohdalla soitti ja myi
lisää paperia ja saikin tästä asiakkaasta ikuisen asiakkaan, koska osasi niin hyvin palvella ettei asiakkaalta loppunut paperi ikinä kesken.
Tottakai myyntimies oppi ajan kanssa myymään fläppitaulupaperin ostajalle myös satoja muita tuotteita ymmärryksen lisääntyessä.
Asiakasymmärrys on yrityksen arvokkainta omaisuutta, koska sillä saa tehtyä lisää kauppaa.
Kun ymmärrät asiakasta, voit palvella häntä paremmin
Kun tapaat vanhan asiakkaan, on hyvä että muistat hänet ja ymmärrät mitä asiakkaasi haluaa ja tarvitsee. Kun tapaat uuden asiakkaan, on hyvä tehdä vähän taustatyötä: mitä asiakkaasi arvostaa, mitkä hänen taustansa ovat ja mitä asiakas mahdollisesti voisi juuri sinulta haluta.
Digitaalisuudessa tämä tarkoittaa sitä, että kun asiakas kohtaa sinut, tunnistat heti onko hän vanha vai uusi asiakas. Vanhalle asiakkaalle pitää puhutella tuttavallisesti, mielellään jopa etunimellä jos se asiaan sopii. Muistat mitä hän osti viimeksi ja tiedät onko hän käynyt nettisivuillasi, avannut
lähettämiäsi sähköposteja tai muita muistutusviestejä.
Sähköposti on edelleen tutkimusten mukaan tehokkain digitaalinen kohtaamismuoto enkä tarkoita mitään spämmiä vaan relevantteja sähköposteja, jotka muistuttavat
tai tarjoavat jotain konkreettista lisäarvoa asiakkaan
ostokiinnostuksen lisäämiseksi ja varmuutta ostopäätökseen.
Jos et tunne potentiaalista asiakasta, ota hänen yhteystiedot: meili, selaimen (tekninen) cookie tai puhelinnumero
talteen jollain konstilla ja selvitä kuka hän on, jotta voit lisätä
hänet potentiaalisten ensiostajien muistutusmarkkinointiohjelmaan. Mieti mitä polkua pitkin
voit johdatella ensimmäisen kokeiluoston kautta pysyvään asiakassuhteeseen.
Pidä silmät ja korvat auki, kehitä jatkuvasti
Digitaalisissa palvelukanavissa on tärkeää olla silmät ja korvat auki. Parasta mitä olemme ikinä tehneet on tehdä kyselyitä ja A/B testausta. Olemme tehneet kyselyitä esimerkiksi poistuville asiakkaille ja muuttaneet niiden
perusteella konseptia niin, että poistuvista asiakkaista tulikin
konseptimuutoksen jälkeen tärkeimpiä asiakkaita.
A/B testauksella olemme testanneet miten pienet parannukset esim meidän asiakkaan Deitti.net palvelussa ovat muuttaneet asiakkaiden tyytyväisyyttä.
Isoin muutos oli Tinderin tulon jälkeen se kun Deitti.netissä otimme käyttöön ilmaisen puolen ja tämän muutoksen jälkeen ilmaisen käyttö lisääntyi, mutta myös maksullisen Deitti.net deluxe puolen tilaukset kasvoivat.
Pienillä asioilla on merkitystä: pohdi tuleeko sinulle enemmän tilauksia jos tilausnappula on virheä, punainen vai harmaa. Onko otsikossa kehoitus tilaukseen vai onko se toteava. On yllättävää miten pienillä asioilla voit saada enemmän bisnestä aikaan.
Vaalit tulossa, miten suunnittelen vaalikampanjan?
Vaalikampanjan suunnittelu on helppoa kun sen osaa. Vaalikampanja on hyvä suunnitella hyvissä ajoin. On mietittävä strategia ja viestinnän kärjet. En ole itse ehdokkaana eduskuntavaalit 2015 vaaleissa, mutta tässä on yksi toimiva malli, miten kannattaa tehdä toimiva digikampanja.
Viestisi kärjet
Viestinnän kärkiä ovat ne 1-3 tärkeää asiaa tai teemaa, joita haluat nostaa esiin. Niitä sinun tulee toistaa prospekteillesi, eli potentiaalisille äänestäjillesi loputtomasti.
Jotta potentiaalinen yleisösi tietää sinusta, on sinun markkinoitava, sinun on kerrottava sinulle tärkeistä asioista markkinoinnilla.
Prospektointi digissä on edullista ja tehokasta.
Prospektointia voi tehdä digissä todella hyvin kohdennetusti. Esimerkiksi itse hyödyntäisin aluekohdennuksia Improve Median mainosverkossa, esim aluekohdennuksella:
01 Helsingin vaalipiiri
02 Uudenmaan vaalipiiri
03 Varsinais-Suomen vaalipiiri
04 Satakunnan vaalipiiri
05 Ahvenanmaan maakunnan vaalipiiri
06 Hämeen vaalipiiri
07 Pirkanmaan vaalipiiri
08 Kymen vaalipiiri
09 Etelä-Savon vaalipiiri
10 Pohjois-Savon vaalipiiri
11 Pohjois-Karjalan vaalipiiri
12 Vaasan vaalipiiri
13 Keski-Suomen vaalipiiri
14 Oulun vaalipiiri
15 Lapin vaalipiiri
Saattaisin tehdä myös kohdennettua mainontaa kotikuntaani ja sen ympäristöön. Liian pieniin yleisömääriin kohdennus on kuitenkin työlästä ja vaalipiirin kautta saisin kiinni myös sellaisia ihmisiä, jotka eivät minua tunne, mutta jotka saattavat äänestää minua.
Saattaisin myös käyttää Improve Median perhevertikaalia ja tekniikkavertikaalia, koska omaan kampanjaani varmaan liittyisi arvolupaukset lapsiperheiden arvostaminen sekä digitaalisten palveluiden ja hyötyjen lisääminen Suomessa.
Vaalikoneet
Kaikkiin vaalikoneisiin kannaa laittaa presenssi. Vähintään omat vastaukset mitä ilmaiseksi saa. Niissä voi usein myös mainostaa.
Case kunnallisvaalit
Istuin Lehtiyhtymän hallituksen kokoushuoneessa ja keskustelin kauppaneuvos Eero Lehden kanssa kunnallisvaalikampanjoinnista. Eero on pärjännyt hyvin kunnallisvaaleissa ja saanut suosiota eduskunnassa, joten nuorena ja innokkaana kuuntelin vinkkejä kampanjoinnista.
Olin ensimmäistä kertaa ehdokkaana, joten kaikki oli minulle uutta. Yhdestä asiasta olimme eri mieltä.
Sain ohjeen: ”Et pääse läpi ilman lehtimainontaa.”
Esitin eriävän mielipiteen. Sanoin, että netti on mun juttu ja uskon, että netti toimii. Netti on suomalaisten ensisijainen uutislähde (Taloustutkimus 2013).
Päätin kokeilla digitaalista mainontaa ja tietoisesti loistin lehdistä poissaolollani. Appiukkoni kysyi kerran, että yritti etsiä paikallislehdestä mainostani muttei löytänyt. Olin ylpeä. En mainostanut yhtään paperilla.
Netti ei ole vain nuorten juttu.
86 prosenttia Suomalaisista 16–89-vuotiaista suomalaisista käyttää internetiä (Tilastokeskus). Monet Ipad-eläkeläiset, nuoret ja aikuiset käyttävät nettiä päivittäin. Kohderyhmäni on netissä. Minulla on pienet pojat 7 ja 8 vuotta. Molemmat ovat koulussa ja heidän tulevaisuutensa on minulle tärkeä. Tavoitan netin kautta Cityssä erityisen hyvin nuoret aikuiset aktiiviset ihmiset ja Improve Median pakettien kautta lapsiperheet. Olen yrittäjä. Myös yrittäjyys on tärkeä voimavara paikallisessa hyvinvoinnissa.Näistä ainesosista koostin kampanjani.
Mediamixiksi valitsin mielestäni tärkeät nettimediat ja sosiaaliset mediat:
- Blogimarkkinointi: silloin pidin blogia menestyvayrittaja.yrittaja.info
- CV –sivusto www.ilkkaolavas.com
- Facebook –sivu: www.facebook.com/IlkkaLavas
- Oma profiilini Facebookissa www.facebook.com/IlkkaOLavas
- City –lehden nettisivusto
- Google mainonta
- Improve Median aluekohdennus (silloin nimellä Klikki Network)
- Improve Median vertikaalit
Blogiksi valitsin saman blogin mitä olin pitänyt muutenkin. Se on minulle luonteva tapa kommunikoida. Aihealueena menestyminen ei ihan ole peruskunnallispolitiikkaa, mutta se on juuri aitoa minua. Kirjoitin blogiin päivittäin juttuja, mitä mieltä olen asioista ja miten mielestäni tulisi asioita hoitaa.
Blogiin laitoin mielipidekirjoituksia ja parannusehdotuksia.
CV –sivusto www.ilkkaolavas.com oli aluksi aivan karmean näköinen. Päivittelin sitä pikkuhiljaa paremmaksi. En vieläkään ole tyytyväinen sivustoon, mutta faktat on ainakin oikein. Tärkeintä on, että sivustolla on oikeaa tietoa, jotta ihmiset voivat tarkistaa äänestettävän taustat.
Facebook –sivun perustin, jotta voin mainostaa Facebookissa. Keräsin tykkääjärekisteriä, joille tein jälkimarkkinointia. Tykkääjille muistutin tärkeistä asioista ja nostin blogipostauksiani.
Oma profiili Facebookissa on tärkeä kanava, koska sen kautta tavoitan tärkeimmät tuntemani ihmiset. Äänestäminen on luottamukseen ja suositteluihin perustuvaa ja ihmiset mieluusti äänestävät ihmistä, jonka tuntevat tai jonka joku kaveri tuntee.
City –lehden nettisivustolle päätin kohdentaa mainontaa sen vuoksi, että tavoitan sen kautta hyvin nuoria aikuisia. Halusin myös testata mainonnan toimivuutta, koska olin neuvottelemassa City –lehden ostamisesta. Lisäksi käytin Digiostamisen, kolmannen osapuolen datan, Googlen, Facebookin ikäprofilointia ja yrittäjyystietoa mainostaakseni.
Twitterissä en silloin vielä ollut, enkä keksinyt miten sitä hyödyntäisin, joten jätin Twitterin tietoisesti pois. Nykyään Twitterissäni on 2500 seuraajaa.
Nostin aktiivisesti Facebook sivuani sekä blogipostauksiani Facebookissa, Improve Median mainosverkossa (silloin Klikki Network nimellä) sekä hakukoneissa.
Muistutusmarkkinointia kannattaa tehdä
Muistutusmarkkinoinnin (retargetointi) paketti on hyvä työkalu, jolla saat muistutettua niitä ihmisiä, jotka ovat kiinnostuneet vaaliviestistäsi. Muistutusmarkkinoinnissa kannattaa muistuttaa 2 kertaa päivässä joka päivä vaalipäivään asti potentiaalisia äänestäjiä. Älä muistuta enempää, muuten viestisi alkaa ärsyttämään. Jos et tiedä mistä ostaa, niin ainakin Improve Media myy tällaisia muistutusmarkkinoinnin paketteja. Muistutusmarkkinointia kannattaa tehdä myös sähköpostimarkkinoinnilla.
Digimainonta toimii vaalikampanjoinnissa. Printtiä ei tarvita.
Lopputulos:
Sain 124 ääntä, eli yhdeksänneksi eniten ääniä Keravan Kokoomuspuolueessa. Eero Lehti sai 441 ääntä, mutta tämä kokeilu todisti minulle, että nettimainonta toimii. Puoli vuotta myöhemmin Eero Lehti myi Lehtiyhtymän. Sattumaa vai mediamurrosta? En ole kysynyt. Digitaalinen media tullut jäädäkseen. Ei enää ikinä tule aikakautta, jolloin ihmiset eivät lukisi uutisia ja artikkeleita kännyköillään tai pädeillä. Ei tule enää ikinä aikaa, jolloin emme päivittäin kommunikoisi netin kautta.
Ilkka O. Lavas
sarjayrittäjä
kirjoittaja on Improve Media mediamyynti -yrityksen toimitusjohtaja ja City -lehden kustantaja.
