Kohti parempaa ravintolapalautetta

Kun City osti ravintolatietopalvelu Eat.fin viime syksynä, oli selvää, mikä uudistus palveluun pitää tehdä ensimmäisenä. Ravintoloissa ei nimittäin pidetä siitä, että kuka tahansa voi jättää anonyymin palautteen, eikä siitä pidetty täällä, missä palvelua nykyisin ylläpidetään.

Ensin herää kysymys, miksei huonoa palautetta saa jättää? Ongelma ei olekaan palautteessa, jonka antaja on halunnut rehellisesti kertoa kokemuksestaan, vaan niissä monissa muissa motiiveissa, joita nimettömän palautteen antajalla voi olla. Jos ruoka ja kokemus ovat aidosti paskoja, siitä pitää pystyä kertomaan. Turha huutelu ja palauteboksin käyttäminen lyömäaseena ei puolestaan ole kosher.

Eat.fi:hin voi nyt jättää arvostelun vain kirjautuneet käyttäjät. Aiemmin arvostelun pystyi jättämään ilman nimimerkkiä ja tunnistautumatta. Nykyisin voit käyttää olemassa olevia tunnuksia tai kirjautua Facebook- tai Twitter-tunnuksilla ja valita sen jälkeen palvelussa käytettävän nimimerkkisi.

Anonyymin palautteen kautta ravintoloitsijat voivat kehua omia paikkojaan mielin määrin, mikä vaikuttaa ravintoloiden arvosanoihin ja sitä kautta suoraan ravintoloiden suosioon, etenkin raflojen Eat.fi-uran alkutaipaleella. Sama merkittävä vaikutus ravintolan verkkopreesensiin on negatiivisella palautteella, jota voi tulla monista kyseenalaisista syistä.

Kilpailija saattaa nähdä tarpeelliseksi käyttää “riittää kun on vähiten huono” -logiikkaa ja haukkua kaverin paikan perusteettomasti kohentaakseen omaa asemaansa. Vanhoilla työntekijöillä on voinut jäädä jotain hampaankoloon, jolloin huono palaute on helppo, mutta raukkamainen tapa näpäyttää entistä pomoa. Pitkiä tunteja pienellä palkalla vääntävien kokkien äänen pitäisi kuulua varmasti enemmän, mutta ravintolakokemuksesta kuluttajille kertovan palvelun palauteboksi ei ole oikea väylä siihen. Jos ex-tyttöystävä on tarjoilijana raflassa, voi ruuan ja palvelun taso siitä syystä pudota arvostelussa epätodellisen heikolle tasolle. Palautetta voi jättää läpällä tai kännissä.

Kirjautuminen ei tietenkään estä täysin vääristelyä ja valehtelua palautteissa. Silloin kannustammekin ravintoloitsijoita aktiivisuuteen oman maineensa puolustamisessa. (Yhtä lämpimästi kannustamme ravintoloita huomioimaan myös saamansa positiivisen palautteen.) Parhaimmillaan lukijapalautteen perusteella syntyy elävä keskustelu, joka tarjoaa kiinnostavia näkymiä ravintolan tiskin taakse.

Näin kävi hetki sitten, kun ravintola Groteskin ravintolatoimenjohtaja Paul Hickman ei suostunut purematta nielemään ravintolansa saamaa palautetta. Asiakas haukkui koko paikan lyttyyn, koska ei saanut tilattua pöytäryhmälle tarkoitettua maistelumenua vain puolelle seurueesta. Palautteen perusteella porukka oli tämän jälkeen heitetty syyttä suotta ulos ravintolasta. Hickman servasi asiakkaan vastauksessaan kertomalla hänen olleen röyhkeä, ylimielinen ja alatyylinen räyhätessään tarjoilijalle, ja että ravintolasta poistamiselle todellakin oli syytä. Maistelumenun jakamissäännöstä voi olla montaa mieltä, mutta tarjoilijan huorittelun unohtaminen omasta kertomuksesta kääntää koko asetelman päälaelleen. Etenkin, kun Hickman on sanonut, että maistelumenun jakaminen on mahdollista asiallisesti sovittaessa.

City, pöytävarauspalvelu TableOnline ja Eat.fi ovat nyt samaa perhettä. Eat.fi uudistetaan kokonaisuudessaan vuoden 2016 aikana palvelemaan entistä paremmin sekä ravintoloista kiinnostuneita kuluttajia että asiakkaitaan odottavia ravintoloita.

Tutustu ravintolatarjontaan Eat.fissä.
Varaa sen jälkeen pöytä TableOnlinesta.

Jos haluat testata uusinta uutta kaupungilla, valitse joku näistä:
6 X Uudet ravintolat: Helsinki, helmikuu 2016