Asiakaspalvelusta Porvoon "Italialaisessa"

Kävin syömässä Porvoossa eräässä Italialaisessa ravintolassa. Paikka vaikutti viehättävältä ja pöytä järjestyi odottelematta. Palvelu oli nopeaa, asiantuntevaa ja tilanteenlukutaitoon liittyi sopivasti huumoria. Tuli heti hyvälle tuulelle.
Alkupalat ja viinisuositus olivat onnistuneita, mutta pääruuakseni tilaamani lasagne ainoastaa kaunis. Siitä nimittän puuttui kokonaan tomaatti- ja valkokastike. Kuorrutusjuuston ja lasagnelevyjen välissä oli ainoastaan jauhelihapöperöä. Hirveää.
Seurani kalaruoka oli puolestaan oikein hyvää. Puolivälissä seurani ruokailua tarjoilija kävi tarkastamassa pöydän tilanteen ja suoraan vastaukseen ilmaistiin välitön pahoittelu ja korvaavan aterian tarjoaminen. Koska seurani oli jo pitkällä pääruuassa tyydyin odottamaan jälkiruokaa, joka luvattiin tarjota talon puolesta.
Laskua silmäiltyäni huomasin, ettei ravintola ollut yksin tarjonnut jälkiruokaa vaan myös jättänyt laskuttamatta annokseni. Tarjoilija pahoitteli vielä tapahtunutta ja kertoi keittiön harkitsevan lasangen poisottamista listalta. Olin tyytyväinen muutoin onnistuneeseen ateriaan ja erityisesti palveluun.
Tähän ravintolaan tulen varmasti uudelleen ja asiakaspalvelun rautaisen ammattitaidon takia he saavat uuden tilaisuuden.

Asiakaspalvelun ja markkinoinnin opetuksessa on yleisesti käytetty seuraavaa laskentakaavaa asiakkuuden hinnasta: uuden asiakkaan hankkiminen maksaa kuusi kertaa enemmän kuin vanhan pitäminen. Ei siis ole ollenkaan aivan sama millä mielellä asiakas lähtee liikkeestä.
Puolestaan menetetyn asiakkaan saaminen takaisin maksaa 25 kertaa enemmän kuin vanhan pitäminen.
Tämä totuuden hetki vaatii henkilökunnalta loppujen lopuksi hyvin vähän aikaa, aloitteellisuutta ja hiukan empatiaa, mutta ennen kaikkea palautteen käsittelykykyä. Kysymällä miten odotetun laadun ja koetun laadun välinen ero voitaisiin korjata ja kompensoimalla kohtuullinen vaatimus, viitaten asiakkuuden hintaan, välittömästi voitetaan vaikeakin tilanne liikkeen puolelle.

Mutta toista se on Ravintola Lehtovaaralla, kuten viittauksesta voinette lukea. Vanha sanonta suhdemarkkinoinnissa, että asiakas kertoo positiivisesta kokemuksesta kolmelle ihmiselle ja negatiivisesta kymmenelle ei taida enää pitää paikkansa julkisten verkkopäiväkirjojen, blogien, aikakaudella?
Herkko Hietasen ravintolakokemuksella on varmasti satojen tuhansien lukijakunta, yksistään pääkaupunkiseudulla.
Ravintola Lehtovaaran itse lietsomasta negatiiivisesta julkisuudesta on varmasti enemmän taloudellista haittaa tämän julkisuuden jälkeen kuin 5000 euroa kuukaudessa. Paljonkohan Hietasen aterian ja jälkiruuan laskuttamatta jättäminen olisikaan aikanaan tullut maksamaan?