Tämä artikkeli on osa Duunitorin ja Royal Ravintoloiden yhteistyössä tekemää ravintola-alasta kertovaa juttusarjaa. Sarjassa pääset tutustumaan alan ammattilaisten työhön ja kurkistamaan ravintoloiden kulissien taakse.
”Tarjoilijan työssä on paljon taitoja ja kikkoja, jotka opitaan yksilökohtaisesti, esimerkiksi miten kannetaan täyttä kahvikuppia läikyttämättä yhtään kahvia. Aika harva siihen pystyy, mutta sen kyllä oppii vuosien saatossa. Kunnes olet ollut alalla niin pitkään, että kädet tärisevät muutenkin. Kun vain tekee niin sitä oppii,” kertoo ravintola-alan ammattilainen, Vanhan Ylioppilastalon ravintolapäällikkö Mika Liinamo.
Ravintolapäällikkö Mika Liinamo kertoo, millaisia ominaisuuksia ja taitoja hyvällä tarjoilijalla pitää olla:
1. Oikea asenne
”Täytyy olla nöyrä, muttei nöyristellä.”
Tarjoilijan työssä olennaisin asia on asiakaspalvelu. “Sellaistahan taitoa ei ole olemassa kuin asiakaspalvelutaito, vaan se koostuu pienistä eri tekijöistä” Mika Liinamo kertoo. Näitä tekijöitä ovat Liinamon mielestä esimerkiksi ihmistuntemus ja sosiaalisuus. “Pitää osata asioida kunkin ihmisen omalla kielellä. Lisäksi täytyy olla nöyrä, muttei nöyristellä.”
Kuinka tarjoilija selviytyy asiakkaan kanssa, jolla on todella huono päivä? Mika on sitä mieltä, että huonoja päiviä ja hetkiä sattuu, mutta ammattitaitoinen tarjoilija pystyy omalla toiminnallaan edesauttamaan, että asiakkaan päivä voi muuttua paremmaksi. “On annettava sen ihmisen paasata jos se haluaa paasata. Tarjoilija ei voi olla ensimmäisenä kertomassa omia ohjeitaan ja mielipiteitään, vaan pitää osata kuunnella ja ymmärtää,” Liinamo neuvoo.
2. Kiire ei näy asiakkaille
”Kaikki ihmiset haluavat käydä lounaalla klo 11-14.”
Tarjoilijan työssä pitää sopeutua kiireeseen. Suosituissa ravintoloissa tupa on tiettyihin aikoihin aina täynnä ja tarjoilijalla voi olla monta asiakasta kerralla. Parhaiten kiireestä selviää asennoitumalla oikein. Hyvä tarjoilija ei mene kiireessä tai monimutkaisessa tilanteessa lukkoon.
Alalla on kausivaihteluita ja kiirehuippuja voi tulla päivittäin. ”Kaikki ihmiset haluavat syödä lounaansa klo 11-14 ja illallista halutaan syödä 18-20 välillä. Se on sellainen asia johon pitää vain sopeutua. Hyväksyä se, että meillä on päivässä näitä hetkiä, jolloin on kiire.”
3. Taito yhdistää ruoka ja juoma
”Juomien suosittelussa tarvitaan hyvää ihmistuntemusta.”
Olennainen osa tarjoilijan työtä on juomien ja ruokien yhdistäminen. Tarjoilija osaa suositella tiettyä juomaa tietyn ruoan kanssa oman kokemuksen, työkavereiden vinkkien tai ravintolan suositusten perusteella. Suosittelussakin tarvitaan hyvää ihmistuntemusta. “Kun on kehittynyt silmää niin tietää, että vaikka tuolle herralle voisi sopia jokin tietynlainen drinkki.”
Taidon voi oppia kouluttautumalla, kuuntelemalla kokeneempia kollegoita ja käymällä kursseja, mutta lisäksi on hyvä olla oma kiinnostus alaa kohtaan. Joillekin tarjoilijoille ruuanlaitto ja ruoan ja juoman yhdistäminen voi olla jopa harrastus.
4. Kiinnostunut alasta
”Tarjoilijan pitää olla ruoasta ja juomasta kiinnostunut.”
Oma kiinnostus alaa kohtaan auttaa kehittymään paremmaksi. ”Kenenkään päähän ei pysty pänttäämään asioita jos kohde ei ota vastaan sitä.” Mika Liinamon mukaan tarjoilija ei kuitenkaan ole koskaan valmis. ”Aina tulee uusia asioita joita oppii ja asiat muuttuvat. Erilaisia teknisiä laitteita on tullut lisää viime vuosien aikana, kuten uusia kassakoneita, korttimaksupäätteitä ja varausjärjestelmiä. Varsinainen työ, asiakkaiden palvelu, niin sehän ei ole muuttunut. On tullut vain erilaisia nyansseja siihen työhön.”
Kuinka tarjoilija pystyy kehittymään työssään? ”Työ ja työnantaja kouluttavat ja tekemällä oppii. Jos vain on kiinnostunut niin oppii kyllä, jos ei yhtään kiinnosta asia, niin ei sitä sitten opi. Kun tulee uusi menu tai viinilista niin se on aina oppimisprosessi.”
5. Tuotetuntemus
”Alkuun suosittelen, että lukee ruokalistoja vähän vapaa-ajallakin.”
Hyvä tarjoilija osaa kertoa valmistustavan ja ruoan erikoisuudet. Pelkästään allergioiden takia tarjoilijan tulee aina tietää, mitä raaka-aineita annoksessa on käytetty.
Uuden menun opettelu ei ole kuitenkaan helppoa, ei edes ammattilaiselle. Se vaatii paljon harjoittelua ja ulkoa pänttäämistä. “Minun vinkkini on se, että yhdistää kaksi asiaa: katsoo miltä annokset näyttää valmiina ja lukee ne samalla listasta. Näin ne jäävät paremmin mieleen. Jokaisella on taskussaan älypuhelin, eli jos talon puolesta ei ole annoksista kuvia, ne voi ottaa itse helposti. Alkuun suosittelen, että lueskelee ruokalistoja sitten vähän vapaa-ajallakin.”
Menun suunnittelee ravintolasta ja tapauksesta riippuen usein keittiöpäällikkö tai keittiömestari. Mukana voi olla myös yhteistyökumppaneita sekä muita ravintolan esimiehiä ja henkilökuntaa. Vanhan Ylioppilastalon menut ovat jo valmiita seuraavalle vuodelle. “Kun taas hienossa à la carte ravintolassa lista ei ole valmis vielä edellisenä iltanakaan,” Mika paljastaa.
6. Järjestelmällisyys
”Jos tarjoillaan kahdeksan ruokalajin menu, niin jokainen askel on mietitty ja harjoiteltu.”
Ammattitaitoinen tarjoilija pystyy pitämään omat ajatukset ja työkalut järjestyksessä tilanteesta riippumatta.
Esimerkiksi fine dining -puolella on yksityiskohtaisempaa tietoa ja toimintamalleja, jotka pitää osata. ”Jos tarjoillaan kahdeksan ruokalajin menu, niin jokainen askel on silloin mietitty ja harjoiteltu. Pitkien illallisten tarjoilu on haastavaa, pitää olla ajoitus kohdillaan, pitää olla oikea juoma lasissa ja oikeat katteet pöydässä. Lisäksi pitää huomioida jopa asiakkaiden vessatauot ja monta muuta tekijää.”
7. Sosiaalisuus
”Työssä tarvitaan myös kielitaitoa, sosiaalista luonnetta ja kykyä kommunikoida kaikkien kanssa.”
Ravintolan palveluketjuun kuuluvat hovimestari, keittiöpäällikkö, kokki, tarjoilija, asiakas, taksikuski ja kaikki muut. Työssä tarvitaan siis myös sosiaalista luonnetta, kykyä kommunikoida kaikkien kanssa sekä kielitaitoa. Koko henkilökunta on tärkeässä roolissa, kun tarjotaan asiakkaalle elämystä ja kokemusta ravintolassa. Työyhteisössä toisten huomioiminen on tärkeää, sillä hyvät suhteet työkavereihin, yhteen hiileen puhaltaminen ja tavoitteiden takana seisominen näkyvät kaikki asiakkaalle hyvänä asiakaskokemuksena.
Voiko sosiaaliseksi oppia? ”Mielestäni voi, mutta arka ei saa kuitenkaan olla. Ominaisuus, jota tarjoilija tarvitsee myös, on paksunahkaisuus. Ihan kaikkea ei saa ottaa henkilökohtaisesti. Menneitä ei kannata jäädä suremaan vaan katsoa eteenpäin.”
8. Misat tikissä
”Pitää olla valmistautunut kaikkeen.”
Tarjoilijan on osattava ennakoida. “Kiire pitää ottaa vastaan ja olla “misat tikissä” eli valmistautunut kaikkeen. Vaikka on kiire, niin se ei saa näkyä asiakkaalle,” Mika painottaa.
”Kannattaa uhrata aivokapasiteettia siihen, että miettii mitä tänä iltana tapahtuu, kuka sieltä on tulossa ja mihin aikaan. Työntekijöiden tulee miettiä vähän pintaa syvemmälle, mitä ollaan tekemässä ja miksi.” Hyvä valmistautuminen auttaa selviytymään kiireisestä työpäivästä ja yllättävistä tilanteista.
Ravintolan liikeideasta riippuen tarjoilijoiden valmistautuminen voi olla todella erilaista, vaikka työnkuva muuten onkin lähes sama. ”Iloisuus, välittömyys ja tuotetuntemus ovat tärkeitä ominaisuuksia ravintolasta riippumatta.”
9. Joustavuus
”Jos asiakkaalla on erityistoiveita, ne pyritään mahdollisuuksien mukaan aina toteuttamaan.”
”Asiakas on usein vaativa ja hän haluaa rahoilleen vastinetta ja se hänelle suotakoon. Jos asiakkaalla on erityistoiveita, ne pyritään mahdollisuuksien mukaan aina toteuttamaan.” Entä jos asiakas pyytää ruokaa, jota ei ole edes listalla? ”Silloin tarjoilijan pitää käydä keittiön puolella juttelemassa että onnistuuko. Jos onnistuu, niin se on sitä hyvää asiakaspalvelua eli tehdään jos pystytään. Jossain pitää kuitenkin olla raja, tarjoilijan on myös tarvittaessa osattava sanoa ei.”
Allergioihin ja erityisruokavalioihin suhtaudutaan ravintolassa aina asiaan kuuluvalla vakavuudella. ”Siinä voi muuten helposti mennä asiakkaan ilta tai koko viikko pilalle.”
10. Pelisilmä
”Kaikkeen ei saa kysymällä vastausta.”
Ammattitaitoinen tarjoilija osaa heti tunnistaa, minkälainen fiilis pöydässä istuvalla asiakkaalla on. ”Kaikkeen ei saa kysymällä vastausta, eli tarjoilijan pitää tietää, jos asiakas on odottanut liian kauan tai jos asiakas haluaa, että tarjoilija käy vaikka suosittelemassa jotain juotavaa.” Tarjoilijat kommunikoivat myös keskenään, minkälaista porukkaa ravintolassa on paikalla.
Join the Royal Family!
Royal Ravintolat on alansa suurin yksityinen yrityskokonaisuus johon kuuluu yhteensä 32 ravintolaa 27 eri toimipisteessä. Sen toimipisteitä ovat muun muassa Ravintola Savoy, Strindberg, Casino Helsinki, Ravintola Teatteri ja Hotel Haven. Yritys työllistää Helsingissä yli 600 henkilöä.
Royal Ravintolat etsii joka vuosi ravintola-alasta kiinnostuneita henkilöitä oppisopimuskoulutukseen yhdessä Haaga-Perhon kanssa. Oppisopimuskoulutus on loistava mahdollisuus kouluttautua ammattiin samalla töitä tehden. Koulutuksen jälkeen olet valmis aloittamaan uran ravintola-alalla.
Kuvat: iStockphoto & Royal Ravintolat Oy