Nyt ei ole ehkä kaikista paras hetki kirjoittaa Viiden tähden asiakaskokemus -kirjasta, koska monien mielissä on viiden tähden juhannuskokemus - Jaloviinalla tai ilman. Kyseessä on siis Kauppakamarin kustantama teos, jonka ovat kirjoittaneet Perttu Ahvenainen, Janne Gylling ja Sani Leino. Teoksen tavoitteena on tietysti parantaa yritysostajien ja kuluttajien saamia ostokokemuksia.
Tutkimusten mukaan 78 prosenttia globaalien yritysten johdoista pitää hyvää asiakaskokemusta kilpailuetuna, kun taas kotimaisten yritysten kohdalla lukema on 40 prosenttia. Vain 24 prosenttia kotimaisista pörssiyrityksistä ilmoittaa asiakaskokemuksen olevan osana yrityksen strategiaa, visiota, missiota tai arvoja. 76 prosenttia ei näytä pitävän asiakaskokemusta tärkeänä tai eivät ole ilmoittaneet asiasta käyttäen kyseistä termiä. Toivotaan, että kyseessä olisi lähinnä vain se, ettei kyseistä termiä käytetä, koska olisihan se onnetonta, ettei palveluja ja tuotteita tehdä asiakkaita varten. Tällöin pitäisi kysyä, että keitä varten nämä yritykset harjoittavat yritystoimintaa? Asiakas ei olisi tällöin kuningas.
Jokin vääräleuka laukoi, ei siis kukaan kirjoittajista, että maailman ohuin teos on suomalaisen asiakaspalvelun menestystarinat. Teos vastaa puutteeseen. Suomessa on kuitenkin paljon erinomaisia asiakaspalvelutarinoita, mutta aina on parantamisen varaa, koska maailma kehittyy koko ajan. Teoksen kirjoittajat nostavat hyvin esille sen, että ostaminen ja myyminen on ennen kaikkea ihmisten välistä kanssakäymistä - saa hymyillä ja auttaa toinen toisia. Humanististen arvojen ymmärtäminen on tärkeää, jos haluaa myydä jotain.
Kaikki ei ole kuitenkaan pelkkää hymyä. Erityisesti silloin, kun palaverit tulevat kyseeseen. Eräässä kappaleessa kerrotaan konsultin työpäivästä, mikä suorastaan hukkuu täysin tarpeettomiin palavereihin, joiden lopputulokset ovat suhteellisen ohuet. Tähän tehottomuuteen voi kuitenkin suhtautua myönteisesti, eli yritykset maksavat palkkaa siitä, että työntekijät tulevat unelmoimaan ja nukkumaan palavereihin sekä niissä tarjoillaan kahvia - veloituksetta. Joku voisi sanoa, että kyseessä on viiden tähden unelmatyö.
Tasan viikko sitten ilmestyneen Digibarometrin mukaan Suomi on jäänyt hieman jälkeen digitalisaation hyödyntämisessä. Tämän takia teos on jälleen yksi niistä teoksista, mikä pyrkii muistuttamaan yrityksiä siitä, että digitalisaatiota tulisi hyödyntää viestinnän, tiedonkeruun ja asiakaspalvelun tehostamisessa. Monet eri alat voisivat parantaa omaa toimintavarmuuttaan panostamalla digitaalisiin järjestelmiin ja myydä entistä paremmin.
Monet teoksen lukijat saattavat kokea tietynlaista kauhua sen suhteen, että pitääkö kaikkia tulevaisuuden ostoja varten ladata erilliset älysovelllukset ja opetella jokaisen sovelluksen käyttö erikseen. Digitaalinen ähky on nimittäin sellainen vaara, joka rasittaa monia ostajia nyt jo sekä pitääkö kaiken toiminnan keskittyä ainoastaan älypuhelimen ympärille - vaikka kyseessä on tärkeä laite. Kaikkia sovelluksia ei kuitenkaan tarvitse käyttää koko ajan ja niiden käyttöön siirrytään, kun ne kykenevät tarjoamaan merkittävää lisäarvoa käyttäjilleen. Nykyisessä liike-elämässä pitää muistaa se, että kaikki ostajat eivät ole mestareita älylaitteiden käytön osalta, eli pitää olla myös muita väyliä ostajien palvelemiseksi. Teoksessa nostetaan kuitenkin hyvin esille Mikkelin Jukureiden sovellus, joka tarjoaa paljon erilaisia palveluja jääkiekkofaneilleen - tarkoituksena on helpottaa arkielämää.
Erityismaininnan saa kappale, jossa käsitellään Suomen peruskoulun käyttämää Wilma-ilmoitusjärjestelmää, joka raastaa monien vanhempien sieluja. Kyseessä on järjestelmä, joka on jäänyt kaikessa komeudessaan viime vuosikymmenelle. Wilman tarkoituksena on jakaa tietoa ja pitää yhteyttä vanhempien ja koulujen välillä. Monet vanhemmat ovat valitelleet sitä, että käyttöjärjestelmän käytettävyys on sekava ja samaan aikaan heitä kuormitetaan valtavalla digiähkyllä opettajien ja muiden vanhempien toimesta.
Kuulun itse siihen ikäluokkaan, jonka nuoruusvuosina miehet olivat rautaa ja veneet puuta. Silloin myös hiihdettiin 50 kilometriä kouluun ja koulun jälkeen raivattiin metsiä. Televisiosta näkyi Music Television, MacGyver ja David Hasselhoffin tähdittämä Ritari Ässä. Tuohon aikaan peruskoululaisilla oli käytettävissä reissuvihko, johon rustattiin koulun uusimmat kuulumiset - jälki-istuntoineen. Joskus opettajat antoivat jotain papereita mukaan, mutta ne saattoivat löytyä repunpohjalta vasta seuraavalla luokalla. Tämä vain esimerkkinä siitä, että digitaalisten järjestelmien pitää helpottaa ihmisten elämää, eikä vaikeuttaa sitä. Wilman ja muiden järjestelmien riesana on lähinnä se, että nämä tuntuvat vaikeuttavan elämää. Tämä vain esimerkkinä siitä, että kaikki elämän kauneus ei suinkaan elä digitaalisen transformaation tuolla puolen. Reissuvihkon käyttäjäystävällisyys näyttää edelleen olevan ylivoimainen - kaikkien osapuolien suhteen.
Teos on kirjoitettu varsin epämuodollisella tavalla, mikä on hyvä asia, koska se nostaa samalla huumorin pintaan. Viiden tähden asiakaskokemus on erityisen hyvä kirja niille, jotka eivät vielä tiedä sitä, että yritystoiminta on suunnattu asiakkaita varten ja että digivälineiden avulla voidaan auttaa ostajia.
