Valitettavasti

Jos ihminen kokee saaneensa huonoa asiakaspalvelua, hän saattaa tehdä siitä valituksen, joka sitten käsitellään jotenkin ja asiakkaalle kerrotaan pahoitellen se, mitä hän ei luultavasti osannut odottaa. Asia on käsitelty ja luvattu kiinnittää huomiota, ettei samasta asiasta tarvitse enää palautetta antaa. Kuka tahansa saattaa joskus unohtaa hyvät tavat, kun vastaan asettuu väärä luonne väärällä asenteella väärään aikaan väärässä paikassa väärän mielipiteen kuullakseen.

Kahvilassa ei ole mukava istua pöytään, jos edellinen asiakas on jättänyt siihen likaiset astiat, eikä henkilökunta siivoa niitä kiireettömyydeltään pois. Mikä siinä onkin, että siihen ikkunan vieressä sijaitsevaan pöytään on kaikilla niin kova hinku päästä, että istutaan vaikka likaisten astioiden uhalla kuin se olisi ainoa vapaa pöytä. Sellaistakin on nähty, että uusi asiakas kiinnittää huomion asiakkaisiin, jotka ovat tekemässä lähtöä yhdestä ikkunapöydästä ja jää odottamaan. Ja lähtö osoittautuu niin hitaaksi, että päätetään hieman vauhdittaa sitä ja mennään röyhkeästi tunkemaan se oma tarjotin siihen kuin vinkkinä, että menkäähän jo, kun olitte lähdössä. Mikäli lähdön taustalla ei ole aikataulukysymys, voisi ovela kettu siinä tilanteessa päättää jäädä vielä toiselle kupilliselle.

Siinä sitä voikin sitten kumpikin kysyä itseltään, että kumpi sen aloitti, kuin TYTÖT ja POJAT opettajan puhuttelussa. Oliko pakko laiminlyödä kaikki tyhjät pöydät vai hidastella sen lähdön kanssa. Esitellä julkista aikaansaamattomuutta ja saada tilanteen odottaja ärsyyntymään siitä, ettei mikään asia tapahtunut sillä vauhdilla, jonka mielessään tilanteeseen mielsi. Ja kun siihen lasketaan vielä toisen alan opiskelijoista koostuva henkilökunta, jolle asiakaspalvelun perussäännöt on opetettu lyhyesti, eikä sisäistys ole lähtöisin selkäytimestä, soppa vain sakenee. Miten alalla voivat työskennellä ne, jotka eivät osaa käyttäytyä töissä yhtään sen paremmin kuin ollessaan itse asiakaspuolella muiden palveltavana ja mielestään väärin.

Henkilökunta oli tylyä, kun käski odottamaan omaa vuoroaan etuilematta ja jono kulki molempiin suuntiin liian hitaasti, kun kaikki oli väärässä paikassa. Jono jossa ei ollut jonottajia sen enempää kuin sormia yhdessä kädessä. Valitetaan ja ylimääräisen kiihtymyksen vallassa sanotaan sekaan sellaistakin, mitä ei oikeastaan edes tapahtunut. Tai yhdistellään tapahtuneet asiat uuteen järjestykseen, jolla se saadaan kuulostamaan entistä töykeämmältä niiden silmissä, jotka eivät tapausta nähneet. Johtajan silmissä kaikki epäasiallisuudet ovat vakavasti otettavia, jos ne haluaa ottaa ja asemapaineen pelossa on vaikea olla ottamatta.

Pienestä asiasta kasvaa pienen virheen takia suuri ongelma, josta kärsivät eniten ne, jotka tekivät kaikkensa estääkseen selkkauksen. Jos baarissa asiakkaat riitaantuvat, ei auta mennä sanomaan nätisti, että lopettakaa, tuossa voi joku vielä satuttaa itsensä. Heidät pitää kiskoa erilleen ja tehdä selväksi, että tämä ei ole oikea paikka riidellä, jos haluaa olla tervetullut. Miten sitten kohdella päiväsaikaan valittavia ihmisiä? Päätös valittamisesta on pilannut jo päivän, joten pallo on tilanteessa kuin tilanteessa valittajalla. Haluaako hän kuulla vastaväitteitä vai puhuvansa vastustajan hiljaiseksi. Anteeksipyyntö ja sen perään unohdetaan kaikki ylimääräiset kommentit. Tai sitten voi tehdä myöhästyneen uuden vuoden lupauksen, ettei valita tyhjästä. Siinäkin on vain se ongelma, että se mikä on toiselle ongelma, on sille toiselle täysin ymmärrettävä hidaste, josta ei ole aiheellista sillä kertaa tehdä mitään suurempaa numeroa. Ja toisille sellainen tapa ajatella on niin iso ongelma, että kaaos on jo valmiiksi hallitsematon. Lupaukset on tehty rikottaviksi, koska mikään ei velvoita. Tuli luvattua liikaa itselle.

Pieniä asioita, kuten eräällä puliukolla pankissa. Oli ilmeisesti jonottomassa nostamaan päivärahoja kuukauden ensimmäisenä pankkipäivänä, jolloin ruuhkaa tunnetusti on. Itsekseen mutta ääneen puhuen hän haukkui koko puoli tuntia kestäneen jonotuksen ajan kaikki asiakkaat ja henkilökuntalaiset hitaiksi kusipäiksi kaikilla mahdollisilla kirosanoilla varustettuna. Kun jonotus osaltaan vihdoin päättyi ja virkailija pyysi, häntä odottamaan pienen hetken, hän kommentoi vielä yhden kerran sen hetkisiä tuntemuksiaan hitaasti: ”Ei ole mitään kiirettä”.