Tilasin Indianasta, Yhdysvalloista, itselleni kirjan. Tilausvahvistukseni ei ollut perinteistä muotoa ”Olemme vastaanottaneet tilauksenne”. Sen sijaan tämä kirja oli kirjoittanut minulle kirjeen. Pitkän kirjeen! Kirje oli iloinen, inspiroiva, innostava, ja siinä kirjalla oli selkeästi oma persoona. Se kertoi elämästään divarin hyllyissä ja siitä, miten hyvää teen maailmalle ostaessani käytetyn kirjan. Se kertoi firmasta tarkemmin muun muassa mainitsemalla, että kaikista valikoiman 2 miljoonasta kirjasta minä valitsin juuri tämän kirjan – ja tein sen iloiseksi. Se kertoi naapuristaan romanttisesta romaanista sekä viskikirjasta, joka tipahteli hyllystä aina aamukahden aikoihin. Kirja oli pakkaamassa laukkujaan odottaen innolla tapaamistamme ja kertoi, mistä päin Indianaa se on lähdössä matkalle. Mukana olivat tilausvahvistus, asiakaspalvelun yhteystiedot ja tilaustiedot.

Tämä pieni ele – ihastuttava kirje tilaamaltani kirjalta – oli niin hieno asiakaskokemus, että aion jatkossakin kasvattaa kirjastoani tilaamalla opukseni heiltä. Vaikka saan joka kerta samanlaisen kirjeen, on tämä ihastuttava tilausvahvistus sellainen, ettei se haittaa. Itse asiassa säästin tilausvahvistuskirjeen ja esittelin sen vielä kollegoilleni hyvänä asiakaspalvelukokemuksena.

Firma oli selkeästi miettinyt asiakaskokemuksen tärkeyttä myös tilauksen jälkeen. Usein asiakaskokemusta mietitään vain asiakaspalvelutilanteessa tai kun firma yrittää saada uusia asiakkaita itselleen. Mutta entäpä sen jälkeen?

Itselläni oli hieman negatiivinen tilauskokemus erään printtifirman kanssa. Kuulin heistä vasta viikko tilaukseni jälkeen, koska heidän painokoneissaan oli ongelmia ja työt seisoivat. Ehdin pelätä joutuneeni huijatuksi ja oloni oli epävarma. Olisin halunnut saada edes lyhyen viestin ”Kiitos tilauksestanne! Valitettavasti meillä on tällä hetkellä teknisiä ongelmia painon kanssa. Palaamme asiaan pian.”

Hyvin, hyvin pienillä asioilla on suuri merkitys asiakkaan päässä. Niitä ei tulisi aliarvioida.
Muutamalla askeleella voit itsekin luoda asiakkaallesi hyvän mielen!

1.Kävele asiakkaasi kengissä ja kysy; millaisen kokemuksen minä haluaisin? Kyse ei ole siitä, että yrittäisit vain välttää negatiivisten kokemusten syntymistä. Kyse on lähtemättömän vaikutuksen luomisesta; sellaisen, jonka koettuaan asiakas haluaa palata uudestaan ja uudestaan juuri sinun tykösi. Käy koko asiakaskokemus läpi askel askeleelta. Mihin asiakas törmää ensimmäisenä ja mihin asiakkaan kokemus päättyy? Millaisia asioita itse arvostat asiakkaana? Jos löydät korjattavaa, korjaa se. Esimerkiksi verkkokaupan hidas toimiminen tai hankala nettisivunavigointi ovat negatiivinen asiakaskokemus siinä missä sotkuinen toimitila tai pahanmakuinen ruoka.

2. Älä vänkää asiakaspalautetta vastaan. Mikään ei kerro paremmin siitä, mikä toimii ja mikä ei, kuin suora palaute asiakkailta. Erityisesti uusille yrityksille ja yrittäjille asiakkaiden rehellinen palaute on elintärkeää, sillä se auttaa navigoimaan paremmin kohti uusia asiakkaita. Pidä silmällä saamiasi palautteita ja pyri vastaamaan niihin, jos mahdollista. Asiakaskokemukselle tekee hyvää, kun tulee kuulluksi asiakkaana. Myös positiivisen palautteen huomioiminen on erittäin hyvä tapa: Olen itse saanut saksalaiselta firmalta pienen tuotelahjan antamaani positiivista palautetta vastaan, mikä lämmittää sieluani vielä vuosienkin päästä!

3. Palvele, älä vain myy. Sen sijaan, että keskittyisit ainoastaan palveluusi tai tuotteeseesi ja sen mainostamiseen, pohdi, miten voisit opastaa ja palvella asiakkaitasi. Opastaminen ja palveleminen luo sinusta ammattimaisen kuvan asiantuntijana, joka on aidosti kiinnostunut asiakkaan parhaasta. Tämä taas lisää asiakkaan luottamusta. Hyvät asiakassuhteet perustuvat siihen, että samat henkilöt saadaan asioimaan samassa paikassa uudestaan ja uudestaan – ihmiset suosivat tuttua ja turvallista.

4. Jätä aikaa pienille positiivisille huomioille. Nopeus, tehokkuus ja ammattimainen asioiden hoitaminen ovat asiakkaiden mieleen. Toisaalta, liian nopea hutilointi ja välinpitämättömyys antavat sinusta töykeän kuvan. Ihmiset haluavat tuntea olevansa erityisiä, ja jokainen rakastaa pientä arjen hemmottelua. Minulle hemmottelua oli tuo kirjan kirjoittama kirje. Se oli sekä mahtava asiakaskokemus että teki minuun kerrassaan lähtemättömän vaikutuksen.

- SuperAssari Maarit

--------

SuperAssarit ovat Wannadon aikaan ja paikkaan sitoutumattomia työelämän vapaustaistelijoita ja ongelmien ratkaisijoita. Multityötä tekevä Wannado Oy on Irina Viitalan ja Anna Degerholmin yhdessä, vuonna 2011 perustama SuperAssariyhteisö, johon kuuluu yli 30 markkinointiviestintään, tehtävien digitalisointiin, tapahtumatuotantoon ja sihteerin työhön erikoistunutta ketterää tekijää. www.wannado.fi #SuperAssarit