SuperAssarit

Näytetään kirjoitukset heinäkuulta 2018.

Asiakasviestintä joko kirkastaa tai tahraa yrityksen maineen 1

Yrityksen asiakasviestintä, esimerkki yksi
Olen hankkimassa uutta tatuointia. Varaan ajan yhteen Suomen arvostetuimmista liikkeistä, josta tiedän firman saaman asiakaspalautteen vuoksi saavani hyvää ja ammattimaista palvelua. Odotusaika on pitkä, koska liike on suosittu. Maksan ennakkomaksun ja jään odottamaan vuoroani.

Odotuksen puolessa välissä löydän paremman kuvan. Pistän firmaan sähköpostia asiasta ja pyydän vaihtamaan aikaisemman kuvani tähän uuteen.

En saa mitään vastausta viestiini.

No, kiireitä varmaan on, ajattelen, ja jään odottamaan. Valitettavasti joudun perumaan ajan yllättäen. Päätän ilmoittaa asiasta hyvissä ajoin firmaan, koska en halua olla Aasiakas.

En saa yhteyshenkilööni kontaktia, koska minulla on vain hänen sähköpostiosoitteensa, johon viestini ei mene läpi. Pistän firmalle viestiä toista kautta.

Saan parin päivän päästä yhteydenoton, jossa varmistetaan vielä toiveeni ajan peruutuksesta. Ennakkomaksun palauttamisesta ei kuitenkaan ole puhetta – eikä vastausviestiini tule vastausta pieneen iäisyyteen. Odottelen ennakkomaksun palautusta useamman viikon, ennen kuin lähetän heille uudestaan viestin, että onhan kaikki nyt OK?

Asia järjestyy lopulta hyvin, mutta mielikuvani firmasta on jo muuttunut negatiiviseksi. Hienoa, että yrityksellä menee hyvin – ikävää, että palvelemaan ei muulta työkiireeltä ehditä.

Yrityksen asiakasviestintä, esimerkki kaksi
Päätän varata uuden ajan toiseen tatuointifirmaan, joka on myös saanut hyvää asiakaspalautetta. Viesteihini vastataan lähes välittömästi ja kaikki toiveeni kuunnellaan läpi. Koen olevani ideoineni aidosti tervetullut heidän asiakkaakseen. Tilaamani palvelu ja tuote ylittävät odotukseni.

Olen tämän ensimmäisen erinomaisen kokemuksen jälkeen siirtynyt kyseisen liikkeen kanta-asiakkaaksi. Heidän firmaansa on palkattu assistentti, joka huolehtii viestinnästä silloin, kun tatuoija ei siihen ennätä. Pieni asia, mutta suuri merkitys asiakkaalle ja firman imagolle.

Suosittelen nykyään kyseistä firmaa kaikille, myös ulkomaalaisille, jotka suunnittelevat vierailua liikkeen kotikaupunkiin. Uskon, että liikkeen maine tulee kasvamaan seuraavien vuosien aikana aivan valtavasti, pelkästään jo hyvän asiakasviestinnän vuoksi.

Ikinä ei saisi olla niin kiire, ettei ehdi kommunikoimaan asiakkaan suuntaan ja luomaan heihin positiivista yhteyttä jo ennen palvelun tai tuotteen ostamista! Jos tällainen kiire on, silloin pitää hankkia lisäapua; vaikka se assari. Meiltä niitä ainakin saa!

Tullaan mielellämme vaikka sinne tatskaliikkeeseen jututtamaan asiakkaita ja vastailemaan maileihin ajoissa ja ystävällisesti.

- SuperAssari Maarit

---------------------------
SuperAssarit ovat Wannadon aikaan ja paikkaan sitoutumattomia työelämän vapaustaistelijoita ja ongelmien ratkaisijoita. Multityötä tekevä Wannado Oy on Irina Viitalan ja Anna Degerholmin yhdessä, vuonna 2011 perustama SuperAssariyhteisö, johon kuuluu yli 40 markkinointiviestintään, tehtävien digitalisointiin, tapahtumatuotantoon ja sihteerin työhön erikoistunutta ketterää tekijää. www.wannado.fi #SuperAssarit

Mielenterveyden ammattilaisten vinkit onnelliseen elämään 1

Vain 20 minuuttia omaa rauhallista aikaa riittää
American Holistic Health Associationin (AHHA) asiantuntijat väittävät, että jo 20 minuuttia omaa aikaa päivittäin ilman häiriöitä riittää vähentämään stressiä, tasaamaan tunteita ja edesauttamaan terveyden ylläpitoa. Väite on yhteneväinen 15–20 minuutin päivittäisen meditaatiosuosituksen kanssa, jonka sanotaan myös edesauttavan terveyttä, hyvinvointia ja jaksamista monella eri tasolla. Paras aika 20 minuutin rauhoittumiselle on heti aamulla, ennen kuin mitään muuta on edes ehditty aloittaa. Suomalaiselle myös sauna on rauhoittumisen paikka, joten yksin saunominen käy rauhoittumisesta.

Itsestään huolehtiminen aiheuttaa dominoefektin
Kehosi ja mielesi joutuvat suorastaan jumalattoman kuormituksen uhreiksi, jos et koskaan anna itsesi pysähtyä. Terveyden alan asiantuntijat sanovat, että panostamalla terveyteemme ja onnellisuuteemme – pitämällä huolta itsestämme – saamme palkkioksi monipuolista hyvinvointia. Terveytemme ja mielenterveytemme voivat hyvin, ihmissuhteet kukoistavat ja jaksamme tehokkaammin pyrkiä kohti haluamiamme päämääriä. Kun jaksamme itsemme ja oman elämämme kanssa, meillä riittää energiaa auttaa myös muita. Huonosti voiva ihminen pystyy keskittymään vain oman elämänsä hallintaan – eikä aina siihenkään.

Irrottaudu teknologiasta ja suuntaa luontoon
Association for Psychological Sciencen tutkimus antoi viitteitä, että ollessamme yhteydessä luontoon terveytemme ja mielentilamme paranevat. Luonnon läheisyydessä oleminen antaa tunteen tyytyväisyydestä elämään ja vähentää stressiä. Irrottaudu laitteista ja päätteistä, nouse ylös sohvalta ja suuntaa luontoon. Suomessa luonto on vieläpä ihan nurkan takana. Esimerkiksi meksikolainen ystäväni nautti vierailullaan äärettömästi Helsingin vihreydestä ja luonnollisuudesta!

Stressi tarttuu kuin flunssa
Oho, anteeksi, taisin pärskiä stressiäni sinun suuntaasi, toivottavasti se ei tartu! Havaijin yliopiston tutkijat väittävät, että passiivinen stressille altistuminen (vertaa passiivinen tupakointi) tarttuu flunssan tavoin. Meidän tulisikin pitää tarkasti silmällä meitä ympäröivien ihmisten stressi- ja ahdistustasoja. Vuoden 2012 tutkimus toteaa, että aivomme toimivat sienen tavoin, imien ympäristössä olevaa stressiä, huolta ja murhetta. Empaattiset ihmiset, intuitiiviset henkilöt ja erityisherkät varmaan tietävät vähän liiankin hyvin, mistä puhun.

Ole rohkeasti Naantalin aurinko
US National Institutes of Health sanoo, että tietoinen hymyileminen vaikuttaa koko kehoon ja mieleen. Suupielten kääntäminen ylös, vaikka ei huvittaisikaan, saa aikaan aaltoefektin. Se säteilee kehoon lisää positiivisuutta ja innostunutta asennetta elämään – ja nämä yhdessä sekä estävät sairauksia että edesauttavat paranemista.

Kardiologinen urheilu kunniaan
Nautitko juoksemisesta tai spinningistä? Oxford Neurotieteellinen yksikön tutkijat linkittivät kardiologisen urheilemisen – kuten pitkänmatkan juoksun tai spinningin – kivun, stressin ja masennuksen lievenemiseen. Liikunta siis hoitaa kehoa ja mieltä.

Päästä ärräpää irti
Englantilaisen Keelen yliopiston tutkijat sanovat, että kun oikein vatuttaa, kannattaa päästää ilmoille pari rohevaa ärräpäätä. Näin stressitasot ja fyysisen kivun tuntu putoavat. Kiroileminen hankalassa paikassa yhdistää ihmisiä ja kanavoi turhautumisen muuhun kuin fyysiseen tavaroiden tai ihmisten paiskomiseen.

Toimi tietoisesti
Harhaileeko mielesi? Jos näin on, olet British Journal of Psychiatryn vuoden 2013 tutkimuksen mukaan alttiimpi masennukselle kuin muut. Harhaileva mieli haahuilee helposti stressiin, ahdistukseen, paniikkiin ja pelkotiloihin. Keskity siis elämään tietoisena nyt-hetkestä, sillä tämä voi auttaa vähentämään stressiä ja luomaan harmonisemman, onnellisemman elämän.

- SuperAssari Maarit

Videot, ääniohjatut laitteet ja chatbotit ovat markkinoinnin kulmakiviä vuonna 2019 1

Uuteen vuoteen on vielä aikaa, mutta ennakkoluulottomat yritykset ovat jo kääntäneet katseensa ensi vuoden trendeihin. Markkinoinnissa on ennakoitavissa ainakin seuraavia trendejä, joihin kannattaa kiinnittää huomionsa jo nyt:

Ääniohjatut laitteet. Amazonin Alexa, Google Home ja Applen HomePod ovat äänellä toimivia kuluttajalaitteita, jotka kuuluvat jo nyt modernien älykotien ja teknologian kärjessä olevien asiakkaiden arkeen. Kyseisten laitteiden omistajista 65 prosenttia sanoo, etteivät he halua enää palata aikaan ennen äänellä ohjattavia pikkuisia kodin assistentteja. Oletettavaa on, että verkkokaupat ottavat myynnissään yhä enemmän käyttöön ääntä ja lisäksi julkaisevat uutta materiaalia olemassa oleville ääniohjatuille laitteille. Mitä todennäköisemmin Amazon, Google ja Apple tulevat myös räätälöimään mainoksia, joita ääniohjatut laitteet Alexa, Home ja HomePod pyörittävät omistajilleen.

Internet ottaa kiinni television. Ennusteet kertovat, että vuonna 2019 ihmiset viettävät keskimäärin 2.6 tuntia vuorokaudesta netissä ja 2.7 tuntia nettivideoiden ääressä. Keskiverto netin käyttäjä kuluttaa 45 minuuttia internetajastaan videoiden katsomiseen puhelimella. Näin ollen markkinointi siirtyy televisiosta, radiosta ja lehdistä yhä enemmän kohti nettivideoita, sosiaalista mediaa ja nettimainontaa.

Sosiaalinen media tulee osaksi muita palveluita. Jo nyt LinkedIn- ja Facebook-profiileilla on mahdollista kirjautua ja tunnistautua yhteistyökumppaneiden palveluihin. Samalla Linkedin ja Facebook jakavat käyttäjiensä tietoja kolmansille osapuolille. Odotettavissa siis on, että sosiaalisen median alustat laajenevat tällä tavoin kolmansien osapuolien suuntaan. Sosiaalisen median applikaatiot alkavat jakaa enemmän käyttäjädataa ja luovat saumattomampia kokemuksia kolmansien osapuolien applikaatioiden kanssa. Tällä tavalla mainontaa ja markkinointia on helpompaa kohdentaa oikeille kohderyhmille.

Live-lähetykset jatkavat nousukiitoaan. Live-lähetysten suosio YouTubessa, Facebookissa ja Instagramissa on parin viime vuoden aikana kasvanut jatkuvasti. 80 prosenttia internetin käyttäjistä katsoi enemmän live-lähetyksiä vuonna 2016 kuin vuonna 2015! Erilaiset stream-palvelut, kuten Twitch, ovat osasyy tähän. Live-lähetyksissä liikkuu myös raha. 67 prosenttia katsojista kertoo ostavansa tapahtumalipun samantyyliseen tapahtumaan, kuin mitä he ovat aiemmin nähneet livenä netistä. Artistien keikoille lähdetään mieluummin, jos niistä on jo live-lähetyskokemus takana. Lisäksi 45 prosenttia kertoo olevansa valmis maksamaan siitä, että he saavat nähdä suosikkiurheilijansa, tiiminsä tai esiintyjänsä livenä netissä.

Videoiden ja videomainosten merkitys kasvaa. Oletettavasti 85 prosenttia vuoden 2019 internetliikenteestä suuntautuu videoiden katsomiseen. Jo nyt yli puolet internetin käyttäjistä katsoo videoita kuukausittain. Yritysten tulisikin harkita videoiden ottamista osaksi markkinointiaan sosiaalisessa mediassa vuoden 2019 aikana. Hyviä alustoja ovat Youtube, Instagram sekä omat verkkosivut.

Chatbotit ovat arkea. Tekoäly juttelee kanssasi chatissa ja ohjaa sinut asiakaspalvelijalle, jos se ei pysty itse auttamaan sinua ongelmassasi. Vuonna 2019 tekoäly tulee mitä todennäköisimmin tilaamaan meille pitsan tai varaamaan hotellihuoneen puolestamme. Chatbotin hyvä puoli on, ettei asiakkaan tarvitse ladata applikaatiota asioiden hoitamiseen.

Sosiaaliset toimitusjohtajat brändäävät yritystä. Kun kaiken maailman uutiset ja juorut kulkevat netissä salaman nopeudella, nousee luotettavien toimitusjohtajien sekä edustushenkilöiden some-viestintä erittäin tärkeäksi tekijäksi brändäyksessä. Toimitusjohtajille ja muille korkean tason ammattilaisille LinkedIn toimii erinomaisena viestintäkanavana. Kun johto on helposti lähestyttävissä ja läsnä sosiaalisessa mediassa, lisääntyy asiakkaiden, yhteistyökumppaneiden ja työnhakijoiden luottamus.

- SuperAssari Maarit

--------

SuperAssarit ovat Wannadon aikaan ja paikkaan sitoutumattomia työelämän vapaustaistelijoita ja ongelmien ratkaisijoita. Multityötä tekevä Wannado Oy on Irina Viitalan ja Anna Degerholmin yhdessä, vuonna 2011 perustama SuperAssariyhteisö, johon kuuluu yli 30 markkinointiviestintään, tehtävien digitalisointiin, tapahtumatuotantoon ja sihteerin työhön erikoistunutta ketterää tekijää. www.wannado.fi #SuperAssarit

Pienikin ele riittää tekemään asiakaskokemuksesta upean 1

Tilasin Indianasta, Yhdysvalloista, itselleni kirjan. Tilausvahvistukseni ei ollut perinteistä muotoa ”Olemme vastaanottaneet tilauksenne”. Sen sijaan tämä kirja oli kirjoittanut minulle kirjeen. Pitkän kirjeen! Kirje oli iloinen, inspiroiva, innostava, ja siinä kirjalla oli selkeästi oma persoona. Se kertoi elämästään divarin hyllyissä ja siitä, miten hyvää teen maailmalle ostaessani käytetyn kirjan. Se kertoi firmasta tarkemmin muun muassa mainitsemalla, että kaikista valikoiman 2 miljoonasta kirjasta minä valitsin juuri tämän kirjan – ja tein sen iloiseksi. Se kertoi naapuristaan romanttisesta romaanista sekä viskikirjasta, joka tipahteli hyllystä aina aamukahden aikoihin. Kirja oli pakkaamassa laukkujaan odottaen innolla tapaamistamme ja kertoi, mistä päin Indianaa se on lähdössä matkalle. Mukana olivat tilausvahvistus, asiakaspalvelun yhteystiedot ja tilaustiedot.

Tämä pieni ele – ihastuttava kirje tilaamaltani kirjalta – oli niin hieno asiakaskokemus, että aion jatkossakin kasvattaa kirjastoani tilaamalla opukseni heiltä. Vaikka saan joka kerta samanlaisen kirjeen, on tämä ihastuttava tilausvahvistus sellainen, ettei se haittaa. Itse asiassa säästin tilausvahvistuskirjeen ja esittelin sen vielä kollegoilleni hyvänä asiakaspalvelukokemuksena.

Firma oli selkeästi miettinyt asiakaskokemuksen tärkeyttä myös tilauksen jälkeen. Usein asiakaskokemusta mietitään vain asiakaspalvelutilanteessa tai kun firma yrittää saada uusia asiakkaita itselleen. Mutta entäpä sen jälkeen?

Itselläni oli hieman negatiivinen tilauskokemus erään printtifirman kanssa. Kuulin heistä vasta viikko tilaukseni jälkeen, koska heidän painokoneissaan oli ongelmia ja työt seisoivat. Ehdin pelätä joutuneeni huijatuksi ja oloni oli epävarma. Olisin halunnut saada edes lyhyen viestin ”Kiitos tilauksestanne! Valitettavasti meillä on tällä hetkellä teknisiä ongelmia painon kanssa. Palaamme asiaan pian.”

Hyvin, hyvin pienillä asioilla on suuri merkitys asiakkaan päässä. Niitä ei tulisi aliarvioida.
Muutamalla askeleella voit itsekin luoda asiakkaallesi hyvän mielen!

1.Kävele asiakkaasi kengissä ja kysy; millaisen kokemuksen minä haluaisin? Kyse ei ole siitä, että yrittäisit vain välttää negatiivisten kokemusten syntymistä. Kyse on lähtemättömän vaikutuksen luomisesta; sellaisen, jonka koettuaan asiakas haluaa palata uudestaan ja uudestaan juuri sinun tykösi. Käy koko asiakaskokemus läpi askel askeleelta. Mihin asiakas törmää ensimmäisenä ja mihin asiakkaan kokemus päättyy? Millaisia asioita itse arvostat asiakkaana? Jos löydät korjattavaa, korjaa se. Esimerkiksi verkkokaupan hidas toimiminen tai hankala nettisivunavigointi ovat negatiivinen asiakaskokemus siinä missä sotkuinen toimitila tai pahanmakuinen ruoka.

2. Älä vänkää asiakaspalautetta vastaan. Mikään ei kerro paremmin siitä, mikä toimii ja mikä ei, kuin suora palaute asiakkailta. Erityisesti uusille yrityksille ja yrittäjille asiakkaiden rehellinen palaute on elintärkeää, sillä se auttaa navigoimaan paremmin kohti uusia asiakkaita. Pidä silmällä saamiasi palautteita ja pyri vastaamaan niihin, jos mahdollista. Asiakaskokemukselle tekee hyvää, kun tulee kuulluksi asiakkaana. Myös positiivisen palautteen huomioiminen on erittäin hyvä tapa: Olen itse saanut saksalaiselta firmalta pienen tuotelahjan antamaani positiivista palautetta vastaan, mikä lämmittää sieluani vielä vuosienkin päästä!

3. Palvele, älä vain myy. Sen sijaan, että keskittyisit ainoastaan palveluusi tai tuotteeseesi ja sen mainostamiseen, pohdi, miten voisit opastaa ja palvella asiakkaitasi. Opastaminen ja palveleminen luo sinusta ammattimaisen kuvan asiantuntijana, joka on aidosti kiinnostunut asiakkaan parhaasta. Tämä taas lisää asiakkaan luottamusta. Hyvät asiakassuhteet perustuvat siihen, että samat henkilöt saadaan asioimaan samassa paikassa uudestaan ja uudestaan – ihmiset suosivat tuttua ja turvallista.

4. Jätä aikaa pienille positiivisille huomioille. Nopeus, tehokkuus ja ammattimainen asioiden hoitaminen ovat asiakkaiden mieleen. Toisaalta, liian nopea hutilointi ja välinpitämättömyys antavat sinusta töykeän kuvan. Ihmiset haluavat tuntea olevansa erityisiä, ja jokainen rakastaa pientä arjen hemmottelua. Minulle hemmottelua oli tuo kirjan kirjoittama kirje. Se oli sekä mahtava asiakaskokemus että teki minuun kerrassaan lähtemättömän vaikutuksen.

- SuperAssari Maarit

--------