SuperAssarit

Chatbot kuuluu jokaisen asiakkaistaan kiinnostuneen yrityksen toimenkuvaan vuonna 2020. Chatbottien käyttö on kasvanut viime vuosina, kun yritykset ovat alkaneet ymmärtää sen merkityksen. Facebook julkaisi oman raporttinsa FB Messengeristä yrityksille. Facebookin oman tutkimuksen mukaan yritysten ja asiakkaiden välillä lähetetään 2 miljardia viestiä kuukaudessa. 56 prosenttia ihmisistä ottaa yhteyttä mieluummin asiakaspalveluun viestillä kuin soittamalla ja 53 prosenttia tekee mieluiten kauppaa yrityksen kanssa, johon he voivat ottaa yhteyttä ensin viestillä.

Vaikka FB Messenger ei sinänsä ole chatbot, voidaan sitä ja muita livechat-palveluita hyödyntää asiakaspalvelussa. Esimerkiksi Finnairin asiakaspalveluun saa yhteyden nopeammin Messengerin kuin ”virallisen” asiakaspalvelun kautta. Olen itsekin asiakkaana yhteydessä yrityksiin mieluiten chat-palvelun kautta, olipa minulla kysyttävää mahdollisena uutena asiakkaana tai ongelmia vanhana asiakkaana.

Nopea ongelmanratkaisu viehättää
Asiakkaat käyttävät chatbotteja ja viestipalveluita eri syistä. Niiltä kuitenkin halutaan molemmilta samoja asioita; nopeita vastauksia kysymyksiin, nopeita ratkaisuja valituksiin tai ongelmiin, lisätietoja ja yksityiskohtaisempaa tietoa asiakasta mietityttävästä asiasta ja helppoa tapaa löytää asiakaspalvelija auttamaan ongelmassa.

Chatbot voidaan ohjelmoida keräämään asiakkaalta tarvittavaa ennakkotietoa, jonka avulla chat-robotti pystyy yhdistämään oikean ongelman tai kysymyksen oikealle asiakaspalvelijalle. Tällainen ohjelmointi säästää myös kustannuksia ja turhia työtunteja, kun ihmisen ei tarvitse kysyä samoja kysymyksiä joka kerta. Kun chat-robotti kysyy rutiinikysymykset, voivat asiakaspalvelijat keskittyä ratkomaan oikeita ongelmia ja palvelemaan asiakkaita heidän asioissaan. Myös myyjät hyötyvät tästä, kun chatbotti kysyy ennakkokysymykset ja ohjaa sen jälkeen liidin oikealle henkilölle.

Ennakkokysymysten avulla voidaan ohjata myös asiakkaita oikeaan suuntaan. Joskus asiakkaat eivät tiedä, mitä he ovat hakemassa tai mitä he tarvitsevat. Ehkä he ovat vain virtuaalisilla ikkunaostoksilla. Kysymällä kohdennettuja kysymyksiä chatbot pystyy palvelemaan asiakkaita ja opastamaan heitä oikeaan suuntaan – ja tarvittaessa suoraan asian osaavan asiakaspalvelijan pakeille.

Anna UKK-osio chatbotille
Chatbotin automaattiset kysymykset vaihtelevat tietysti yrityksittäin. Parasta on ottaa käyttöön usein kysytyt kysymykset ja ohjeistaa chatbot vastaamaan niihin. Kohtelias chatbot osaa myös kysyä, haluaako asiakas asiakaspalvelijan paikalle yritettyään ensin auttaa itse (tai kertoa, että keskustelu yhdistyy nyt asiakaspalvelijalle). Mitä suuremmasta kokonaisuudesta on kyse, sitä monipuolisemmin chatbotin voi opettaa vastaamaan kysymyksiin ja etsimään sen, mitä asiakas tarvitsee.

Chatbot ei koskaan nuku, vaan asiakkaat saavat apua 24/7, vuoden jokaisena päivänä. Chatbot pystyy auttamaan asiakkaita UKK-tyyppisissä ongelmissa silloinkin, kun ihmisasiakaspalvelijat nukkuvat tai ovat vapaalla. Tämä edesauttaa asiakkaan kokemusta siitä, että asiakaspalvelu on tavoitettavissa aina, kun edessä on ongelma tai jotain kysyttävää. Chatbot pystyy antamaan linkkejä tarkempiin ohjeisiin tai oikeisiin sivustoihin, joissa asiakas pystyy selvittämään asiansa itsenäisesti. Aina ihmisasiakaspalvelijan väliin puuttumista ei edes tarvita, jos chatbot on ohjelmoitu hyvin.

-SuperAssari Maarit

______________________

SuperAssarit ovat Wannadon aikaan ja paikkaan sitoutumattomia työelämän vapaustaistelijoita ja ongelmien ratkaisijoita. Multityötä tekevä Wannado Oy on Irina Viitalan ja Anna Degerholmin yhdessä, vuonna 2011 perustama SuperAssariyhteisö, johon kuuluu yli 50 markkinointiviestintään, tehtävien digitalisointiin, tapahtumatuotantoon ja sihteerin työhön erikoistunutta ketterää tekijää. www.wannado.fi #SuperAssari

FlexJobsin kysely vuodelta 2015 selvitti, että 76 prosenttia 2 600 vastaajasta työskenteli tehokkaammin kotona. Puolet heistä sanoi jäävänsä mieluiten kotiin, jos työn alla oli jotain tärkeää ja hyvää keskittymistä vaativaa.

Etätyö on silti edelleen aikamoinen kirosana – eihän siinä kukaan pääse seuraamaan, että tekevätkö työntekijät oikeasti töitä, vai vetävätkö Netflix maratonia sohvalla kalsarit jalassa.

Onko väliä, jos menossa olisikin neljän tunnin Netflix maraton, jos työt siltä päivältä on tehty tai ne ehtii tekemään neljän tunnin päästä? Pääasian tulisi olla, että työt on tehty ja ne on tehty hyvin.

Zone in, Zone Out
Hyvä työpanos vaatii hyvää keskittymistä. Hyvään keskittymiseen taas ei pääse sormia napsauttamalla. Meditointikin aloitetaan pitkällä rauhoittumisella, jossa oleellinen asia on, ettei minkäänlaisia keskeytyksiä saa tulla rauhoittumisen eikä itse meditaatioharjoituksen aikana.

Hyvässä työvireessä oleva ihminen on meditatiivisessa tilassa. Ajantaju katoaa, työ hoituu omalla painollaan, ympäristö menettää merkityksensä. Yleensä tällainen flow-tila liitetään luoviin aloihin (sanoo siis allekirjoittanut kuvittajana ja kirjoittajana), mutta mikä tahansa tehtävä, joka halutaan hoitaa kunnolla, vaatii onnistuakseen flow’n.
Kun flow-tilasta tulee ulos kesken kaiken, on takaisin pääseminen hankalaa. Mitä useammin keskeytyksiä tulee, sen hankalammaksi flow’n saavuttaminen muuttuu. Työn flow’ta varten mielen on oltava jo valmiiksi vastaanottavaisessa ja rauhallisessa tilassa, jota se ei ole, jos olet ensin kironnut työmatkalla siirtymistä kotoa työpaikalle. FlexJobsin kyselyssä 30 prosenttia vastaajista sanoi, että he ottaisivat mielellään palkanalennuksen, jos saisivat jäädä kotiin tekemään töitä. Työmatkat koettiin yksinkertaisesti liian kuormittavina hyvälle työvireelle.
Työpaikalla flow-tilan häiriöksi osoittautuivat kollegat, asiakkaat, some, sähköposti ja kokoukset.

Uusi vuosi, uusi tapa tehdä töitä
Vuonna 2019 olisi hyvä hetki yrityksille ryhtyä pohtimaan, kumpi on oikeasti tärkeämpää: hyvinvoivat työntekijät etätöissään vai perisuomalainen klo 8–16 kyttäyskulttuuri. Ehkä joku lukija muistaakin vanhan blogipostaukseni, jossa kerroin entisen pomoni vetäneen kalsarinsa liian tiukalle siitä, että työt tehtyään kollegani poistui kaksi tuntia aikaisemmin kotiinsa. Ei olisi saanut! Olisi keksitty tekemistä olipa tekemiselle aidosti tarvetta tai ei.
Työntekijä tietää kuitenkin yleensä parhaiten sen mikä helpottaa hänen työnsä tekemistä ja miten hän saa parhaiten työnsä tehtyä. Wannadolla minun tekemisiäni ei vahdi kukaan, kunhan työt on tehty deadlineen mennessä kunnolla.

Tätäkin blogia saan kirjoittaa kotisohvalta kello yksi yöllä, koska juuri siihen aikaan iski blogi-flow.

- SuperAssari Maarit

----------------------------
SuperAssarit ovat Wannadon aikaan ja paikkaan sitoutumattomia työelämän vapaustaistelijoita ja ongelmien ratkaisijoita. Multityötä tekevä Wannado Oy on Irina Viitalan ja Anna Degerholmin yhdessä, vuonna 2011 perustama SuperAssariyhteisö, johon kuuluu yli 40 markkinointiviestintään, tehtävien digitalisointiin, tapahtumatuotantoon ja sihteerin työhön erikoistunutta ketterää tekijää. www.wannado.fi #SuperAssari