Olen huomaamattani ryhtynyt sellaiseksi ihmiseksi, joka tukkii asiakaspalauteboksit ja antaa rehellistä palautetta myös kasvotusten. Olen aina ennen vajonnut häpeästä pöydän alle, kun joku ystävistäni on sanonut ravintolassa, että ateria oli palanut käntty. Olen pyöritellyt silmiäni, kun joku on jäänyt ylistämään vaatekaupan myyjää loistavasta palvelusta.

Ja sitten eräänä päivänä huomasin olevani itse se tyyppi, joka kiittelee kynsihuoltajaa oikein kädestä pitäen. Vähän aikaa sitten löysin itseni tilanteesta, jossa seisoin kapakan tuulikaapissa hieman liian lähellä portsaria ja sanoin: ”Hyvä herra, arvostan ammattitaitoasi enkä missään nimessä halua kyseenalaistaa sitä, mutta haluaisin näin asiakkaana tiedustella, minkä vuoksi käännytit hyväkäytöksisen ulkomaalaistaustaisen miehen ovelta ja päästit sisälle nelinkontin rämpivän suomalaismiehen, joka näytti etsivän mitä tahansa syytä päästä tappelemaan?” Portsari tutki palautettani hetken mielessään, ja sanoi sitten, että saattoi tehdä virhearvion ja päästi miehen sisään. Asiakaspalautteellani oli vaikutus ja se tuntui mukavalta. Tappelupukarikin onneksi sammui nurkkapöytään ennen kuin ehti kenenkään rinnuksiin kiinni.

Asiakaskohtaaminen on tässä digitalisoituvassa maailmassa katoava luonnonvara, mutta edelleen äärettömän tärkeä asia. Näiden kohtaamisten aitous ja vuorovaikutteisuus tuovat sitä kaivattua lisäarvoa monen ihmisen arkeen. Sen vuoksi on tärkeää, että asiakaspalvelun laatuun panostetaan, sitä kehitetään ja asiakkaiden toiveisiin ja palautteisiin reagoidaan. Suomalaiset ovat kaikessa vaatimattomuudessaan ja nöyryydessään kovin kehnoja vaatimaan hyvää palvelua. Ja kaikessa juroudessaan kehnoja kertomaan, jos saivat sitä. Stereotyyppejä, tiedän, mutta pätee monen kohdalla.

Se, että osaa kertoa, kuunnella, vaatia ja ilmaista itseään palautteen muodossa on sekä asiakaspalvelijoille että asiakkaille kullanarvoista. Ilman palautetta mikään asia ei kehittyisi ja maailma junnaisi paikoillaan. Joskus on hyvä tuumailla hetki perusasioita ja muistaa niiden olemassaolo, vaikka se tuntuisikin itsestään selvältä. Sen vuoksi listasin muutaman jutun, joka jokaisen olisi hyvä muistaa.

1. Anna positiivista palautetta
Kaikki me tiedämme, miltä tuntuu saada vähän kehuja. Kun onnistut työssäsi ja saat tyytyväiseltä asiakkaalta palautetta, voi sitä ihanaa itseluottamuksen tuulahdusta, joka pyyhkäisee läpi. Se ei ole keneltäkään pois, jos vähän toista kehaisee, mutta sillä on iso vaikutus. Muista myös ottaa hyvä palaute avosylin vastaan, sillä silloin on lupa säteillä!

2. Anna rakentavaa kritiikkiä
Tällä nettirähinöinnin aikakaudella tuntuu olevan enemmän sääntö kuin poikkeus, että ihmiset heittelevät lapiokaupalla sontaa toistensa niskaan. Rakentava kriittinen palaute onkin sitten asia erikseen. Se on se voima, joka vie kaikkia toimintoja eteenpäin. Onko ravintolan leipä kuivahtanutta? Se on varmasti sitä ensi viikollakin, jollet sano siitä kenellekään. Asian voisi muotoilla esimerkiksi näin: ”Hei, pidän ravintolastanne erittäin paljon ja haluaisin syödä täällä jatkossakin, minkä takia toivon, että leipä olisi ensi kerralla hieman tuoreempaa. Kiitos teille, muuten ruoka oli erinomaista!” Vastaavasti, jos saat itse kritiikkiä osaksesi, älä suutu tai loukkaannu siitä, vaan ota se vastaan, pureskele ja kehitä itseäsi.

3. Osaa vaatia
Hyvin usein tulee sorruttua siihen, että narisee tyytymättömänä jostain asiasta, mutta toteaa heti perään: ”en minä kehtaa käydä tästä sanomassa”. Miksi et kehtaisi? Se on kaikkien etu, jos likaisesta limsalasista, puuttuvista pitsatäytteistä tai vaikkapa puhelinvaihteen tympeästä asenteesta mainitsee. On osa onnistunutta asiakaskokemusta hoitaa tyytymättömän asiakkaan suupielet takaisin kattoa kohti.

- SuperAssari Minttu

------
SuperAssarit ovat Wannadon aikaan ja paikkaan sitoutumattomia työelämän vapaustaistelijoita ja ongelmien ratkaisijoita. Multityötä tekevä Wannado Oy on Irina Viitalan ja Anna Degerholmin yhdessä, vuonna 2011 perustama SuperAssariyhteisö, johon kuuluu yli 30 markkinointiviestintään, tehtävien digitalisointiin, tapahtumatuotantoon ja sihteerin työhön erikoistunutta ketterää tekijää. www.wannado.fi #SuperAssarit