Kriisi. Kukaan ei halua sitä omalle kohdalleen. Ei kriisin kohteeksi eikä sen aiheuttajaksi – eikä varsinkaan oman yrityksen epäonneksi. Vaikka kaikki menisikin putkeen, yrityksellä on koostaan huolimatta hyvä olla kriisiviestinnästä jonkinlainen suunnitelma. Olipa kyseessä onnettomuus, inhimillinen erehdys, tietomurto, tietovarkaus, varkaus, tapaturma tai pahimmillaan ihmishenkiä vaatinut tapahtuma, kriisiviestinnän perusperiaatteina toimivat nämä neljä kohtaa: Selkeys, Sukkeluus, Some ja Sympatia.

Selkeys: Kriisin iskiessä kriisistä on viestittävä selkeästi ensimmäisen tunnin aikana. Ensimmäisen tunnin aikana tiedoksi riittävät kriisin punaiset langat eli mitä ja missä. Kun tietoa saadaan lisää, sitä jaetaan eteenpäin, joskin kaikkea ei tarvitse kriisiviestinnän ensi vaiheissa kertoa. Tärkeintä nimittäin on, että faktat on tarkistettu paikkansapitäviksi. Tarkkuus, huolellisuus ja harkinta kulkevat käsi kädessä rehellisen tiedottamisen kanssa. Kriisiviestintä elää koko ajan, joten faktoja tarkistetaan ja lisätään viestintään kriisin tutkimisen aikana.
Pidä osakkeenomistajat ja muut yritykselle tärkeät tahot ajan tasalla tapahtumista. Jos sinulla on ulkopuolinen tai oma erillinen kriisiviestijä, huolehdi siitä, että myös hän saa tarvittavat tiedot ajoissa tiedotteiden antamista varten.

Sukkeluus: Kuten selkeyden kohdalla jo kerrottiin, ensimmäinen viesti kriisistä julkisuuteen ja tärkeille tahoille kannattaa pyrkiä antamaan ensimmäisen tunnin sisällä. Pidä ihmiset informoituina tapahtumista sitä mukaa, kun faktatiedot on tarkastettu, koska virheellisen tiedon korjaaminen jälkeenpäin antaa yrityksestä epäluotettavan kuvan. Kriisin tapahtuessa yrityksen ei kannata kaivaa itselleen syvempää kuoppaa olemalla hidas tai epäselvä kriisiviestinnässä. Nopea toiminta antaa asiakkaille ja osakkeenomistajille vaikutelman, että yritys välittää heistä ja suhtautuu heidän hyvinvointiinsa ja mielenrauhaansa vakavasti. Sosiaalisen median kautta kriisiviestintä etenee sukkelasti ja tavoittaa tärkeimmät henkilösi.

Some: Kriisikommunikointia tulisi hoitaa niin paljon kuin mahdollista sosiaalisen median kautta. Osakkeenomistajat, yhteistyökumppanit ja asiakkaat seuraavat yritysten somekanavia ja odottavat saavansa tietoja tapahtumista ensimmäisenä somen kautta (Holcomb, Gottfried & Mitchell, 2013). Varsinkin asiakkaiden kohdalla on turvallista odottaa heidän käyttävän yrityksen somekanavia tiedon saamiseen ennen muita lähteitä (verkkosivut, uutiskanavat, verkkolehdet). Yrityksissä, joissa on käytössä intranet tai vastaava yrityksen sisäinen kanava, yrityksen työntekijöitä on hyvä informoida kriisistä sen avulla. Pienemmissä yrityksissä työntekijät on mahdollista pitää ajan tasalla esimerkiksi tekstiviestipalvelun kautta.
Sosiaalinen media on tärkeä myös kriisin muistamisessa jälkeen päin, varsinkin, jos kriisiin liittyy inhimillisiä menetyksiä. Kriisin muistaminen sosiaalisessa mediassa on osa kriisin uhrien kunnioittamista. Tämä on erityisen tärkeää silloin, kun kriisiin liittyy henkien menetyksiä.

Sympatia: Kriisiviestinnän asiantuntijat suosittelevat, että heti kriisin tapahduttua yritys osoittaa myötätuntonsa ja sympatiansa kriisin uhreille. Tämä on hyvä käytäntö myös aineellisissa vahingoissa. Uhri kriisissä ei tarkoita ainoastaan hengen menetystä, vaan rahan menettämistä, sairastumista, evakuoimista tai omaisuuden menetystä tai sen tuhoutumista. Myötätuntoinen yritys suhtautuu kriisinsä uhreihin rakkaudella, hienotunteisuudella ja ymmärryksellä.
Jos kriisiin liittyy henkien menetystä tai muita vahvoja psykologisia traumoja, suositeltavaa on tarjota työntekijöille keskusteluapua ja kriisiterapiaa mahdollisimman nopeasti. Yritys voi halutessaan järjestää kriisiapua myös kriisin uhreille ja heidän omaisilleen, ja osoittaa näin sympatiaansa vielä syvemmin.

Toivomme kuitenkin, että vuosi 2018 on teidän yrityksellenne kriisivapaa!

- SuperAssari Maarit

----------------------------
SuperAssarit ovat Wannadon aikaan ja paikkaan sitoutumattomia työelämän vapaustaistelijoita ja ongelmien ratkaisijoita. Multityötä tekevä Wannado Oy on Irina Viitalan ja Anna Degerholmin yhdessä, vuonna 2011 perustama SuperAssariyhteisö, johon kuuluu yli 30 markkinointiviestintään, tehtävien digitalisointiin, tapahtumatuotantoon ja sihteerin työhön erikoistunutta ketterää tekijää. www.wannado.fi #SuperAssarit