Jokainen meistä on ollut asiakkaan kengissä; tekemässä ostosta, käyttämässä palvelua tai ottamalla yhteyttä asiakaspalveluun ongelman ilmetessä. Osaamme siis sanoa, mitä me haluamme hyvän asiakaspalvelun sisältävän, jotta asioimastamme firmasta ja/tai brändistä jää hyvä maku suuhun. Silti monelta sama asia lipsahtaa enemmän tai vähemmän retuperälle omassa asiakaspalvelussa.

Resepti hyvään asiakaskokemukseen on hyvin yksinkertainen; ole läsnä ja luotettava, aivan kuin paras ystävä.

Sosiaalisesti somessa
Sosiaalisessa mediassa aktiivisesti esillä oleminen auttaa sinua monin tavoin; tuot näkyvyyttä firmallesi/tuotteellesi, houkuttelet lisää seuraajia ja potentiaalisia asiakkaita, sekä autat asiakkaita hahmottamaan paremmin millainen brändisi/tuotteesi/palvelusi oikein on. Sosiaalisen median kautta otetaan myös helpommin yhteyttä asiakaspalveluun ja esimerkiksi Finnair on hoitanut asiakaspalveluaan jo pitkään Facebookin kautta (myös allekirjoittanut asioi Finnairin kanssa aina Facebookin chat-palvelun kautta). Kynnys asiakkaan ja yrityksen välillä madaltuu, ja tuttuuden tunne lisää turvallisuutta sekä positiivisia mielleyhtymiä yritykseen.

Some tarjoaa sinulle mahdollisuuden tehdä itseni näköistä viestintää ja kampanjointia haluamassasi sosiaalisen median kanavassa, helposti ja tehokkaasti.

Lupaa vähän, mutta anna enemmän
Kun asiakas kokee, että yritys/brändi on jollain tavalla huijannut häntä tai kohdellut häntä huonosti, hänen luottamuksensa kyseiseen tahoon romahtaa. Hyvin mahdollisesti hän ei enää halua asioida kanssasi ja levittää pahaa verta sinusta muillekin. Aivan kuten ihmisten kesken puhutaan siitä, että ”tuohon tyyppiin ei kannata luottaa.”

Helppo tapaa pitää asiakkaat tyytyväisenä on luvata vähän ja antaa luvattua enemmän. Jos tuotteen valmistus kestää kolme viikkoa, lupaa se asiakkaalle neljässä viikossa ja toimita kolmessa. Jos tuotteesi kestää viisi vuotta, kerro sen kestävän kolme vuotta. Pieni ekstra luvatun kaupanpäällisiksi tekee kenet tahansa onnelliseksi.

Turvallisuuden tunne lisää luottamusta
Huolehdi siitä, että asiakkaasi kokevat olevansa hyvissä käsissä asioidessaan kanssasi, kaukana varkaiden ja urkkijoiden käsistä. Vaikka sinulla ei olisikaan suoranaista verkkokauppaa, voit silti korostaa luottamuksellisuuttasi asiakkaiden vieraillessa sivuillasi. Käytä verkkokaupassasi turvallisia, luotettavia maksuvaihtoehtoja, kuten PayTrail, ja pistä turvallisuudesta kertovat sertifikaatit esille. Monimutkainen maksujärjestelmä voi saada asiakkaan epäilemään, että tässä on nyt jotain mätää. Pidä huolta siitä, että tietoturvasi on ajan tasalla ja informoi myös asiakkaitasi tästä.

Ota asiakaspalvelu sydämen asiaksi
Asiakaspalvelun voi hoitaa joko tehokkaasti tai fiksusti. Fiksu tapa vie enemmän aikaa ja resursseja, mutta asiakastyytyväisyys nousee kohisten. Kun asiakas kokee, että hänen asiansa otetaan vakavasti ja siihen paneudutaan, asiakaskokemus on paljon positiivisempi ja asiakas suosittelee sinua mielellään muillekin. Itse suosin vain yhtä tiettyä hammaslääkäriä koko pääkaupunkiseudun alueella yksinomaan erinomaisesta asiakaspalvelukokemuksesta – olen kokenut, että minut asiakkaana otetaan kokonaisvaltaisesti huomioon kaikkine tarpeineni ja huolineni. Vastaavasti sain hiljattain isolta kansainväliseltä yhtiöltä hyvin ylimalkaisien asiakaspalveluviestin ongelmatilanteeseeni. Loppupelissä selvitin ongelmani itse enkä usko ottavani heidän asiakaspalveluun enää yhteyttä.

Huolehdi myös siitä, että asiakas löytää asiakaspalvelun yhteystiedot ja yhteydenottotavat helposti. Mikään ei potuta enemmän kuin se, että sinulla on ongelma, johon et löydä auttajaa – ja kun asiakaspalveluun viimeinkin saa yhteyttä, on ongelmatilanteen potutus kasvanut jo potenssiin kolme perunasäkkiä sen parin perunan alkuperäisestä mitasta.

Näillä pienillä, mutta merkittävillä asioilla, voit kehittää asiakkaidesi kokemusta yrityksestäsi positiiviseen suuntaan hyvinkin vikkelästi.

- Superassari Maarit

-------------------------------------------
SuperAssarit ovat Wannadon aikaan ja paikkaan sitoutumattomia työelämän vapaustaistelijoita ja ongelmien ratkaisijoita. Multityötä tekevä Wannado Oy on Irina Viitalan ja Anna Degerholmin yhdessä, vuonna 2011 perustama SuperAssariyhteisö, johon kuuluu yli 20 markkinointiviestintään, tehtävien digitalisointiin, tapahtumatuotantoon ja sihteerityöhön erikoistunutta ketterää tekijää. www.wannado.fi #SuperAssarit