Mikään ei tympäise yhtä paljon kuin kohdentamaton mainonta. Siksi monet televisiomainokset ärsyttävät, radiomainokset ottavat päähän ja Youtuben mainosvideot skipataan tai piilotetaan kokonaan.

Sen sijaan usein ilahduttaa törmätä itselle mieleiseen alennuskampanjaan ja huomata, että suosikkibändillä on uutuuksia – ja ylipäätään kokea, että ”Hei, tämä viesti sopii minulle”. Itse olen löytänyt kohdennetulla mainonnalla palveluntuottajan, jota olin etsinyt pienen ikuisuuden ja jota en vaihda enää toiseen ikinä.
Asiakaspalvelukokemuksessa asiakkaiden ymmärtäminen ja analysointi ovat avainasemassa. Kulmakivet on hyvä olla olemassa, mutta kehitettävää ja uusia mahdollisuuksia asiakaskokemuksen parantamiseen löytyy aina.

Oman yrityksen asiakaskokemusta voi viedä eteenpäin seuraavilla tavoilla:

1. Asiakaskokemuksen yhdistäminen yrityksen päämääriin
Tämä vaikuttaa tietysti itsestään selvälle asialle – totta kai yritykset muokkaavat asiakaskokemusta saadakseen parempia tuloksia, mutta harva pitää asiaa erityisen tärkeänä. Asiakaskokemuksen ja yrityksen tuloksen välisen seurannan vähyyteen on osaltaan syynä tarvittavan teknologian puute.

[url=https://www.salesforce.com/blog/2017/09/keys-to-closing-customer-experience-gap-hbr-study.html)]Harvard Business Review Analytic Services tutki asiaa vuonna 2017[/url] ja tuloksen mukaan 87 prosenttia vastaajista kertoi, että asiakaskokemuksen tutkiminen vaatii dataa, jos halutaan saada asiakaskokemuksien perusteella parempia tuloksia Kolmasosa vastaajista totesi, ettei heillä ole mahdollisuutta päästä käsiksi teknologiaan, joka antaisi tarvittavaa asiakaskokemusdataa.

Vuonna 2019 teknologian kehityksen myötä on odotettavissa, että tämä rako datan ja tulosten välillä pienenee. Tulevaisuudessa yritysten on entistä helpompi saada tarvitsemaansa asiakaskokemusdataa ja seurata oman yrityksensä datavirtoja.

2. Yksilöllisyydestä tulee asiakaskokemuksen tärkein kulmakivi
Yritysten keräämä asiakasdata mahdollistaa kohdennettujen tuotteiden ja palveluiden tuottamisen entistä helpommin. Kuluttajat odottavat saavansa heidän tarpeitaan ja mielenkiinnon kohteitaan vastaavaa mainontaa. He tietävät, että yritykset keräävät heistä dataa ja odottavat siten saavansa paremmin kohdennettuja mainoksia: alennuksia, tuotteita, palveluita, tarjouksia ja muuta tietoa. Toisin sanoen kuluttaja odottaa, että firma tai brändi tuntee hänet.

Segmentin 2017 State of Personalization raportti kertoo, että 71 prosenttia kuluttajista piti mainontaa, joka ei kohdannut heitä, erittäin turhauttavana. Vuonna 2019 yritysten on jatkettava entistä vahvemmin kohdennetun mainonnan parissa. Kuluttajien odotukset kohdennetusta mainonnasta tuskin häviävät vaan kasvavat.

3. Ennakoivan analytiikan käyttö kehittää asiakaskokemusta
Nykyisin asiakaskokemuksesta kerättyä dataa käytetään vasta jälkikäteen asiakaskokemuksen kehittämiseen. Aberdeen Groupin analyysin mukaan yritykset ja brändit, jotka uskalsivat hyödyntää ennakoivaa analytiikkaa, saivat parempia tuloksia asiakastyytyväisyydestä sekä uusia asiakkaita.

Monille yrityksille ja brändeille muutos olemassa olevan tiedon hyödyntämisestä ennakoivaan analyysiin voi olla haastavaa, ehkä pelottavaakin. Mutta kun yritys pystyy ennakoimaan, mitä sen asiakkaat haluavat, se pystyy myös järjestämään resursseja näiden tarpeiden tyydyttämiseksi sen sijaan että yritys kahlaisi jälkijunassa pelkän asiakaspalautteen perusteella. Ennakoivalla analytiikalla ollaan askel asiakkaan edellä, asiakkaan puolella.

4. Yrityskulttuuri ja filosofia ovat avainasemassa
Pelkkä analytiikalla ja datalla toimiminen ei riitä, jos yrityskulttuuri ja yrityksen filosofia ovat hukassa. Asiakaskokemuksen tulee olla oleellinen osa yrityksen kulttuuria, ja sen teknologia tulee olla valjastettuna palvelemaan asiakaskokemuksia jokaisella tasolla.

Kuvittele hieno brändi, jolla on surkea verkkomaksupalvelu tai yritys, jonka asiakaspalvelua et saa kiinni. Tai firma, jolla on hienoja fraaseja, mutta työntekijöitä kohdellaan huonosti tai tuotanto on epäeettistä.

Analytiikkakaan ei auta, jos sitä ei osaa käyttää tai jos pelit ja vehkeet ovat ajasta jäljessä.

5. Asiakaskokemuksen analyysillä löydetään toisilleen sopivat kokemukset ja asiakkaat
Haastavinta firmoille on keksiä ja löytää, mitä asiakkaat haluavat. Asiakaskokemus on harvoin luksusta tai jotain ylellistä, vaan puhutaan ihan arjen asioista ja tarpeista, joita asiakkaat tarvitsevat ja haluavat. Jatkuvasti kehittyvä arki ja teknologia myös nostaa esiin yhä uusia tarpeita ja toiveita.

Vuoden 2017 Boston Retail Partnersin raportti kertoo, että 40 prosenttia amerikkalaisista jälleenmyyjistä sanoo, että asiakkaille räätälöidyt palvelut ovat heidän tärkein digitaalinen prioriteettinsa. Silti monet heistä eivät kuitenkaan tarjoa asiakkaiden odottamia henkilökohtaisesti räätälöityjä palveluita. Tässä on vielä paljon tehtävää.

- SuperAssari Maarit

----------------------------
SuperAssarit ovat Wannadon aikaan ja paikkaan sitoutumattomia työelämän vapaustaistelijoita ja ongelmien ratkaisijoita. Multityötä tekevä Wannado Oy on Irina Viitalan ja Anna Degerholmin yhdessä, vuonna 2011 perustama SuperAssariyhteisö, johon kuuluu yli 40 markkinointiviestintään, tehtävien digitalisointiin, tapahtumatuotantoon ja sihteerin työhön erikoistunutta ketterää tekijää. www.wannado.fi #SuperAssari