SuperAssarit

Uusi vuosi, uudet kujeet, kuten sanotaan – ja viimeisen vuoden sisään kujeita on tosiaan riittänyt. Edelleen meitä kurittava korona on pistänyt työmaailman kirjat sekaisin ja moni aikaisemmin nihkeästi etätöihin suhtautunut firma on nyt joutunut opettelemaan työntekijöidensä kanssa etätyön salat ja kiemurat. Arvoon arvaamattomaan on noussut ajan- ja dead line-hallinan lisäksi toinen yksilöominaisuus; tunneäly.

Mitä on tunneäly? Se on empatiaa, mukaan ottamista ja toisten kunnioittamista. Se on kykyä ymmärtää ja hallita omia tunteita ja tunnereaktioita uuden edessä. Se on sopeutumista yllättäviin tilanteisiin. Kaikkea tätä on kysytty sekä työ- että siviilielämässä koronan muuttaessa maailmaa uuteen muottiin – mahdollisesti pysyvästi niin, että etätyöt ja monet koronan aikaan syntyneet palvelut ovat tulleet jäädäkseen. Kun emme tiedä, mitä kollegat ja työntekijät parhaillaan käyvät läpi pandemian aikana, empatia, kunnioitus ja toisten huomioiminen ovat työpaikan tärkeimpiä ominaisuuksia. Se on esimiesten kykyä huomata, kuka selviytyy etätöistä ja korona-ajan (koti)haasteista, ja kuka tarvitsee niihin tukea ja joustoa työnantajan puolelta.

Hyvinvoiva työyhteisö ottaa huomioon kaikki sen jäsenet arvokkaina yksilöinä, joilla on oikeus mielipiteeseensä työhön liittyvistä asioista. Kun työntekijät tuntevat itsensä kuulluiksi, he haluavat myös panostaa yhteiseen hyvään enemmän. Koska työntekijä tietää itse parhaiten, miten hänen työnsä voidaan hoitaa vieläkin paremmin, empaattisesti kohdellut työntekijät uskaltavat myös jakaa näitä näkemyksiä esimiehilleen. He ovat lisäksi uskollisia hyville eli empaattisille työnantajille. Tätä tukee Business Solverin vuonna 2019 tekemä tutkimus, jossa 85 prosenttia vastaajista kertoi harkitsevansa siirtymistä nykyisestä työstään empaattisemman organisaation alaisuuteen. 78 prosenttia taas kertoi tekevänsä mielellään pidempiä työpäiviä empaattiselle työnantajalle.

Yalen yliopiston tutkimuksessa taas kartoitettiin 15 000 eri alan firmaa empaattisuuden näkökulmasta. Esimiesten ja johdon emotionaalinen älykkyystaso oli suoraan yhteydessä työntekijöiden innovatiivisuuteen ja luovuuteen, koska se mahdollisti työntekijöiden kehittymisen omassa työssään entistä paremmaksi.

Kun monet yritykset pohtivat, miten sitouttaa työntekijöitä, ohitetaan tunneäly tärkeänä tekijänä lähes poikkeuksetta. Työterveydessä taas unohdetaan useat tutkimukset, joissa käy ilmi, että työntekijän hyvinvointi linkittyy suoraan heidän kokemukseensa siitä, kuinka vakavasti heidät mielipiteineen huomioidaan työpaikalla. Mitä empaattisempi ja tunneälykkäämpi työpaikka, sen sitoutuneempia ja terveempiä sen työntekijät ovat.

-SuperAssari Maarit

______________________

SuperAssarit ovat Wannadon aikaan ja paikkaan sitoutumattomia työelämän vapaustaistelijoita ja ongelmien ratkaisijoita. Multityötä tekevä Wannado Oy on Irina Viitalan ja Anna Degerholmin yhdessä, vuonna 2011 perustama SuperAssariyhteisö, johon kuuluu yli 50 markkinointiviestintään, tehtävien digitalisointiin, tapahtumatuotantoon ja sihteerin työhön erikoistunutta ketterää tekijää. www.wannado.fi #SuperAssari

Chatbot kuuluu jokaisen asiakkaistaan kiinnostuneen yrityksen toimenkuvaan vuonna 2020. Chatbottien käyttö on kasvanut viime vuosina, kun yritykset ovat alkaneet ymmärtää sen merkityksen. Facebook julkaisi oman raporttinsa FB Messengeristä yrityksille. Facebookin oman tutkimuksen mukaan yritysten ja asiakkaiden välillä lähetetään 2 miljardia viestiä kuukaudessa. 56 prosenttia ihmisistä ottaa yhteyttä mieluummin asiakaspalveluun viestillä kuin soittamalla ja 53 prosenttia tekee mieluiten kauppaa yrityksen kanssa, johon he voivat ottaa yhteyttä ensin viestillä.

Vaikka FB Messenger ei sinänsä ole chatbot, voidaan sitä ja muita livechat-palveluita hyödyntää asiakaspalvelussa. Esimerkiksi Finnairin asiakaspalveluun saa yhteyden nopeammin Messengerin kuin ”virallisen” asiakaspalvelun kautta. Olen itsekin asiakkaana yhteydessä yrityksiin mieluiten chat-palvelun kautta, olipa minulla kysyttävää mahdollisena uutena asiakkaana tai ongelmia vanhana asiakkaana.

Nopea ongelmanratkaisu viehättää
Asiakkaat käyttävät chatbotteja ja viestipalveluita eri syistä. Niiltä kuitenkin halutaan molemmilta samoja asioita; nopeita vastauksia kysymyksiin, nopeita ratkaisuja valituksiin tai ongelmiin, lisätietoja ja yksityiskohtaisempaa tietoa asiakasta mietityttävästä asiasta ja helppoa tapaa löytää asiakaspalvelija auttamaan ongelmassa.

Chatbot voidaan ohjelmoida keräämään asiakkaalta tarvittavaa ennakkotietoa, jonka avulla chat-robotti pystyy yhdistämään oikean ongelman tai kysymyksen oikealle asiakaspalvelijalle. Tällainen ohjelmointi säästää myös kustannuksia ja turhia työtunteja, kun ihmisen ei tarvitse kysyä samoja kysymyksiä joka kerta. Kun chat-robotti kysyy rutiinikysymykset, voivat asiakaspalvelijat keskittyä ratkomaan oikeita ongelmia ja palvelemaan asiakkaita heidän asioissaan. Myös myyjät hyötyvät tästä, kun chatbotti kysyy ennakkokysymykset ja ohjaa sen jälkeen liidin oikealle henkilölle.

Ennakkokysymysten avulla voidaan ohjata myös asiakkaita oikeaan suuntaan. Joskus asiakkaat eivät tiedä, mitä he ovat hakemassa tai mitä he tarvitsevat. Ehkä he ovat vain virtuaalisilla ikkunaostoksilla. Kysymällä kohdennettuja kysymyksiä chatbot pystyy palvelemaan asiakkaita ja opastamaan heitä oikeaan suuntaan – ja tarvittaessa suoraan asian osaavan asiakaspalvelijan pakeille.

Anna UKK-osio chatbotille
Chatbotin automaattiset kysymykset vaihtelevat tietysti yrityksittäin. Parasta on ottaa käyttöön usein kysytyt kysymykset ja ohjeistaa chatbot vastaamaan niihin. Kohtelias chatbot osaa myös kysyä, haluaako asiakas asiakaspalvelijan paikalle yritettyään ensin auttaa itse (tai kertoa, että keskustelu yhdistyy nyt asiakaspalvelijalle). Mitä suuremmasta kokonaisuudesta on kyse, sitä monipuolisemmin chatbotin voi opettaa vastaamaan kysymyksiin ja etsimään sen, mitä asiakas tarvitsee.

Chatbot ei koskaan nuku, vaan asiakkaat saavat apua 24/7, vuoden jokaisena päivänä. Chatbot pystyy auttamaan asiakkaita UKK-tyyppisissä ongelmissa silloinkin, kun ihmisasiakaspalvelijat nukkuvat tai ovat vapaalla. Tämä edesauttaa asiakkaan kokemusta siitä, että asiakaspalvelu on tavoitettavissa aina, kun edessä on ongelma tai jotain kysyttävää. Chatbot pystyy antamaan linkkejä tarkempiin ohjeisiin tai oikeisiin sivustoihin, joissa asiakas pystyy selvittämään asiansa itsenäisesti. Aina ihmisasiakaspalvelijan väliin puuttumista ei edes tarvita, jos chatbot on ohjelmoitu hyvin.

-SuperAssari Maarit

______________________

SuperAssarit ovat Wannadon aikaan ja paikkaan sitoutumattomia työelämän vapaustaistelijoita ja ongelmien ratkaisijoita. Multityötä tekevä Wannado Oy on Irina Viitalan ja Anna Degerholmin yhdessä, vuonna 2011 perustama SuperAssariyhteisö, johon kuuluu yli 50 markkinointiviestintään, tehtävien digitalisointiin, tapahtumatuotantoon ja sihteerin työhön erikoistunutta ketterää tekijää. www.wannado.fi #SuperAssari

Tuotesuunnittelun yksi tärkeimpiä vaiheita on pakkaussuunnittelu. Ei nimittäin ole aivan sama millaiseen pussiin tai purkkiin tuote laitetaan. Markkinointitoimisto Bouvíer Kelly suoritti asiakastutkimuksen, jossa tiedusteltiin kuluttajien ajatuksia ja tuntemuksia tuotepakkauksista. 44 prosenttia vastaajista sanoi, että hyvä pakkaussuunnittelu antaa mielikuvan siitä, että tuote on hintansa väärti. 61 prosenttia vastaajista kertoi, että he olivat innoissaan saadessaan tuotteita, joilla on yksilöity pakkaus. 68 prosenttia puolestaan sanoi, että hyvä pakkaussuunnittelu kertoo, että brändi (ja tätä kautta itse tuote) on laadukas.

Pakkaus on yleensä yksi ensimmäisistä asioista, joita asiakas kohtaa tehdessään tuoteostoksia. Pakkaukset vaikuttuvat päätöksiimme ja tunnetiloihimme, ja pakkauksien suunnittelu, hyllysijoittelu ja värimaailma ovat oma psykologiaan perustuva tutkimuksenalansa. Tuotteen on näytettävä ja tunnuttava hyvältä, kun kuluttaja katsoo ja koskee pakettiin. Vaikka tuote olisi miten hyvä sisältä tahansa, jos pakkaussuunnittelu ei miellytä tai vakuuta ostajaa, kuluttaja ei osta tuotetta.

Suunnittelua tuotteen ja kuluttajien ehdoilla
Pakkaussuunnittelussa on ensimmäisenä otettava huomioon itse tuote. Minkä kokoinen ja muotoinen se on? Onko se helposti särkyvää tai pilaantuvaa? Kuka on kuluttajasi, joka ostaa tuotteen, ja millaisia tuotepakkauksia ja sen mukanaan tuomia elämyksiä hän haluaa? Onko pakkauksen oltava hitaasti nautiskellen vai äkkiä yhdellä kädellä avattava? Lisäksi on mietittävä myytkö tuotettasi jälleenmyyjille, tukussa vai netissä, koska nämäkin vaikuttavat pakkaussuunnitteluun mm. varastoinnin ja kuljetuksen osalta. Jos tuotteesi on kauppojen hyllyllä, se on oltava kilpailevien tuotteiden pakkauksia parempi ja houkuttelevampi.

Hyvässä pakkaussuunnittelussa näkyy tietysti brändi itse. Logon värit, yrityksen arvomaailma ja yhtenäinen estetiikka niin, että kuluttaja osaa heti yhdistää tuotteen yritykseen. Moni yritys käyttää tässä kohtaa maskottia; mieti vaikka Valion Pingviiniä tai Lambin Lammasta, ja mitä mielikuvia molemmat herättävät yrityksestä, sen pakkauksista ja tuotteista. Fazerin Mignon-munalla on omasta mielestäni hyvä pakkassuunnittelu, joka yhdistyy Fazerin pitkään historiaan, Mignonin omaan historiaan ja siihen liittyvään tarinaan. Pakkauksesta pääsee suoraan koskemaan itse tuotetta ja toteamaan, että se on tosiaan oikea kananmunan kuori.

Pakkausten ekologisuus on iso kysymys kuluttajille
Visuaalisuus on vain yksi tekijä pakkaussuunnittelussa. Nykyisin on otettava huomioon kuluttajien vihreät arvot ja käyttäytyminen. Moni karttaa muovia ja jos muovia on pakko olla, halutaan ostaa kierrätysmuovista tai muovia korvaavista materiaaleista tehtyjä pakkauksia, esimerkiksi sokerijuurikas”muovia”. Pakkauksilta toivotaan ympäristöystävällisyyttä ja helppoa biohajoavuutta tai kierrätettävyyttä. Paperissa tai pahvikääreessä olevat saippua- ja shampoopalat ovat yksi hyvä esimerkki simppelistä ekologisesta pakkaussuunnittelusta.

Jos kaipaat apua pakkaussuunnittelussa, ei ole lainkaan häpeällistä kääntyä ammattilaisten puoleen. He tietävät tämän hetken trendit ja kuluttajien vaatimukset. Myös me Wannadolla autamme sinua mielellämme pakkaussuunnittelusi kanssa.

-SuperAssari Maarit

______________________

SuperAssarit ovat Wannadon aikaan ja paikkaan sitoutumattomia työelämän vapaustaistelijoita ja ongelmien ratkaisijoita. Multityötä tekevä Wannado Oy on Irina Viitalan ja Anna Degerholmin yhdessä, vuonna 2011 perustama SuperAssariyhteisö, johon kuuluu yli 50 markkinointiviestintään, tehtävien digitalisointiin, tapahtumatuotantoon ja sihteerin työhön erikoistunutta ketterää tekijää. www.wannado.fi #SuperAssari

Me kaikki haluamme olla järki-ihmisiä, mutta suurin osa reaktioistamme on tunnepohjaisia. Tunne ensin, järki tulee perässä. Etenkin asiakaspalvelussa tapamme reagoida tunteella nousee esiin, ja tunteen merkityksen ymmärtäminen auttaa ymmärtämään, mikä asiakaspalvelussa on asiakkaan näkökulmasta tärkeintä; positiivinen emotionaalinen kokemus. Asiakkaan positiivinen asiakaskokemus lisää asiakasuskollisuutta sekä niittää yritysmielikuvaa netissä someradion laulaessa. Jos yritys haluaa tehdä hyvää tulosta ja olla maineikas, on positiivinen asiakaskokemus yhdessä uskollisten asiakkaiden kanssa kaiken A ja O.

Me kaikki olemme varmasti saaneet (valitettavasti) osaksemme huonoa asiakaspalvelua. Palvelu oli vaikeasti tavoitettavissa, asiakaspalvelu ei osannut vastata, asiakaspalvelu väheksyi ongelmaa tai puhui alentavasti, ongelmasi sivuutettiin, ja lopulta asiaa ehkä vain pahoiteltiin vähän – jos sitäkään. Olen itse soittaessani asiakaspalveluun modeemiongelmista saanut vastaukseksi huvittunutta mutinaa, että olenkohan minä naisena nyt edes tajunnut kokeilla sitä ja tätä. Kyllä, olen kokeillut. Olen nainen, en vähäjärkinen. Voitte olla varmoja, etten ole koskenut pitkällä tikullakaan enää kyseisen firman palveluihin tämän negatiivisen emotionaalisen kokemuksen jälkeen.

Firmat, joista olen saanut hyvän emotionaalisen kokemuksen, ovat uskollisten ystävien listalla. Listalla, josta suosittelen palveluita myös läheisilleni. Uskollinen asiakas, joka levittää puskaradiona vielä hyvää viestiä muille potentiaalisille asiakkaille. Ihannetilanne, eikö?

Kuinka huomioidaan asiakkaan tunteet?
Jokaisella asiakkaalla on toki omat emotionaaliset tarpeensa; yhteen tehoaa lempeä ymmärtäväisyys, toinen haluaa asiallista kohtelua, kolmas ei halua olla liian tuttavallinen ja neljäs haluaa puhua kuin naapurille. On kuitenkin olemassa joitakin tapoja, joilla asiakkaalle saadaan positiivinen emotionaalinen kokemus ja sitä kautta asiakasuskollisuus firmalle. Understanding The Impact Of Emotion On Customer Experience (Megan Burns) listaa kolme tärkeää asiaa, joiden huomioimisen myötä asiakasuskollisuus kasvaa:

1. Negatiiviset kokemukset vaikuttavat voimakkaammin kuin positiiviset
Negatiiviset kokemukset pelosta turhautumiseen ja huolesta vihaan jättävät ihmiseen voimakkaamman emotionaalisen jäljen kuin positiiviset tuntemukset (sanotaankin, että 1000 kehua voidaan kumota yhdellä negatiivisella kommentilla). Pelko on meille luontaista, sillä se on pitänyt lajimme hengissä. Ihminen lajina on niin nuori, ettei evoluutio ole ehtinyt poistaa aivoistamme pelon arvokasta vaikutusta. Pelon, jonka turvin savannilla eläneet esivanhempamme eivät joutuneet sapelihammastiikerin suupalaksi. Pelko on ollut siis hyödyllistä. Tärkeintä asiakkaiden kanssa on välttää negatiivisia asiakaskokemuksia lähes keinolla millä hyvänsä.

2. Tunnetilat vaikuttavat kokemuksiin
Kvanttifysiikassa on teoria, jonka mukaan todellisuus muuttuu katsojan perspektiivin mukaan. Näin ollen meillä jokaisella on oma todellisuutemme. Ihmisinä olemme taipuvaisia olemaan kovakalloisia ja katsomaan maailmaa omasta näkökannastamme käsin. Löydämme tunteita herättäville ajatuksillemme ja uskomuksillemme fyysisiä todisteita ja uskomme niitä kaiken muun yli (kultit, teoriat, filosofiat, uskonnot, ruokavaliot, parisuhdeuskomukset ja niin edelleen). Voimakkaiden tunteiden vallassa oleminen vaikuttaa kokemukseemme. Oletko huomannut, miten väsyneenä, turhautuneena tai vihaisena yksinkertaisetkin asiat menevät pieleen, teet virheitä, ja lopulta kaikki on sieltä, minne aurinko ei paista?

Kun asiakas on suuren tunteen vallassa, häntä on vaikeaa saada kuuntelemaan. Asiakas pitää ensin saada rauhalliseksi – joskus tämä ei onnistu, ja silloin on vain todettava, että teimme parhaamme, mutta asiakas ei ole vastaanottavainen.

3. Menneisyyden valikoiva muisti
Ihmiset eivät muista kaikkea, sillä aivot heittävät menemään turhaksi kokemaansa informaatiota ylikuormittumisriskin vuoksi. Yleensä muistamme noin kaksi asiaa asiakaskohtaamisesta; kohtaamisen kaikkein intensiivisimmän kohdan ja sen, mitä tapahtui viimeiseksi. Erityisesti viimeisin kokemus on tärkein muistijälki. Jos asiakastilanne hoidetaan hyväksi viimeisillä metreillä, muistijälki on positiivinen. Ajattele vaikka tapaamaasi uutta ihmistä tai uutta kokeilemaasi harrastusta; millainen olosi oli, kun lähdit kotiin?

Minulle itselleni on jäänyt elävästi mieleen kokeilemani harrastus, jossa treenattiin ilman ennakkovaroitusta kuperkeikkoja(!) kaksi tuntia putkeen (tunne; nöyryytys, tuntuupa typerälle, onko minulle valehdeltu tunnin sisällöstä?). Tunnin loputtua tunsin oloni kömpelöksi tolloksi, ja viimeinen kontakti harrasteryhmään oli lupaus, että kuperkeikkoja treenataan tosi paljon jatkossakin (ei kiitos). Yllättäen ryhmä ei saanut minusta eikä kenestäkään muusta mukanani olleesta naisesta uutta harrastajaa. En myöskään suositellut lajia tai ryhmää kenellekään. Muuta en tunnista muista.

-SuperAssari Maarit

______________________

SuperAssarit ovat Wannadon aikaan ja paikkaan sitoutumattomia työelämän vapaustaistelijoita ja ongelmien ratkaisijoita. Multityötä tekevä Wannado Oy on Irina Viitalan ja Anna Degerholmin yhdessä, vuonna 2011 perustama SuperAssariyhteisö, johon kuuluu yli 50 markkinointiviestintään, tehtävien digitalisointiin, tapahtumatuotantoon ja sihteerin työhön erikoistunutta ketterää tekijää. www.wannado.fi #SuperAssari

Oletko saanut rekrytointipuhelun puskista? Minä olen. Olin lounastamassa ystäväpariskunnan kanssa, ja katsoin parhaakseni poistua ulos pakkaseen vastailemaan rekrytoijan kysymyksiin. Puhelu meni yllättävän hyvin, haastattelu ihan kasvotusten irtosi, ja myöhemmin myös työpaikka. Mukavaa olisi kuitenkin ollut, jos olisin saanut rekrytointipuhelun etukäteen sovittuna ajankohtana. Rekrytoija itse oli skarppina, kun minut taas yllätettiin kylmiltään nuudelit poskilla.

Helppoa rekrylle, vaikeaa hakijalle
Rekrytointipuhelun pirauttaminen silloin, kun se sopii rekrytoijalle tai työnantajalle, on tietysti näppärää rekrytoijan/työnantajan näkökulmasta. Aikataulut ovat kiireiset, ja haastateltavia voi olla paljon. Muutakin pitäisi ehtiä tekemään. Rekrytoitavan työnhakijan tai työpaikan vaihtajan kannalta yllätyspuhelu puskista voi kuitenkin saapua aivan väärään aikaan; lenkillä, lasta nukuttaessa, julkisessa liikenteessä, töissä, kaupan kassalla, lääkärissä tai harrastuksissa. Harva uskaltaa sanoa, että ”nyt ei sovi”, kun mahdollinen uusi työnantaja soittaa ja kysyy, olisiko hetki aikaa. Seuraavaa puhelua ei välttämättä tule, ja moni pohtii, millaisen kuvan he antavat itsestään rekrytoijalle torppaamalla tämän ja ryhtymällä neuvottelemaan parempaa soittoaikaa.

Valmistautumisaika kunniaan
Kaikkien kannalta parasta rekrytoinnissa tietysti on, että kaikki osapuolet ovat valmistautuneita siihen. Haastateltava osaa varata itselleen rauhallisen hetken, jolloin häntä ei häiritä, sekä kaivaa esiin kaikki tarvittavat paperit ja informaation. Moni – minä mukaan lukien – haluaa rauhoittua hetken ja valmistautua ennen puhelua. Rekrytoijakin hyötyy, kun haastateltava on valmistautunut ja tilanteessa mukana kokonaisvaltaisesti.

Jos puhelu yllättää, asiasta kannattaa toki aina neuvotella:
– Minulla on vartti vapaata ennen asiaa X, ehdin puhua sen aikaa. Jos vartti ei riitä, voimmeko sopia toisen ajan?
– Olen juuri keskellä paikkaa/asiaa X, en pysty puhumaan juuri nyt, mutta voinko soittaa sinulle myöhemmin tänään tai huomenna?
– En odottanut puhua teiltä juuri nyt. Voimmeko sopia ajan, joka sopii meille molemmille paremmin?

Huono kommunikaatio lisää paineita
Joskus rekrytoija ei enää palaa asiaan, vaikka niin sovittiin. Hakija ei tietenkään tiedä syytä tähän. Ehkä löytyi parempi kandidaatti avoimeen paikkaan. Kenties rekrytoija itse ei ole organisoinut rekrytointia hyvin. Ehkä siellä on vaan henkilö, joka ei osaa hoitaa rekrytointia hyvien tapojen mukaisesti. Oli miten oli, mahdollisuus siitä, ettei rekrytoija enää palaa ensimmäisen puhelun jälkeen, aiheuttaa hakijoille paineita pystyä ottamaan rekrytointipuhelu vastaan missä tilanteessa tahansa, jossa puhelimeen vastaaminen on mahdollista.

-SuperAssari Maarit

______________________

SuperAssarit ovat Wannadon aikaan ja paikkaan sitoutumattomia työelämän vapaustaistelijoita ja ongelmien ratkaisijoita. Multityötä tekevä Wannado Oy on Irina Viitalan ja Anna Degerholmin yhdessä, vuonna 2011 perustama SuperAssariyhteisö, johon kuuluu yli 50 markkinointiviestintään, tehtävien digitalisointiin, tapahtumatuotantoon ja sihteerin työhön erikoistunutta ketterää tekijää. www.wannado.fi #SuperAssari

Viime kädessä johtajien tärkein asia tulisi olla työntekijät asiakkaiden sijaan. Asiakkaat ovat työntekijöiden vastuulla. Silti johtajat mainitsevat usein asiakkaat kysyttäessä, mikä heille on tärkeintä työssä.

Näin kertoo ruotsalainen liikkeenjohdon konsultti ja tietokirjailija Thomas Erikson Taloussanomien haastattelussa. Erikson oli nuorena hyvä myyjä, ja hän sai myytyä itsensä johtajan pestiin jo 24-vuotiaana. Valitettavasti nuori Erikson ei ymmärtänyt johtamisesta mitään, vaikka kantoikin ylpeänä johtajan titteliä – ja myöhemmin hän tajusi, että moni johtaja ja esimies oli samassa tilanteessa. Eriksonin kokemuksista syntyi kirja "Kehnot pomot ympärilläni" (Atena, 2019). Eriksonin oman näkemyksen mukaan 10 prosenttia johtajista on hyviä, 70 prosenttia on ihan OK ja loput 20 prosenttia joutaisivat saada potkut välittömästi.

Hyvä vanhemmuus mallina johtamiselle
Suomessa puhutaan paljon johtamisen kulttuurista ja siitä, kuinka se tuntuu edelleen jämähtäneen talvisodan aikaiseen mentaliteettiin. Käskyttämällä, kyttäämällä ja hammasta purren uskotaan saatavan alaisissa hyviä tuloksia aikaan, koska alaiset nähdään kaitsettavana sakkina, jolle ei voi antaa omaa valtaa.

Erikson muistuttaakin, että hyvän johtamisen tulisi toimia samoin kuin hyvän vanhemmuuden. Jos kohtelet yhtä lasta huonosti, hän kohtelee huonosti sisaruksiaan ja ystäviään. Samalla tavalla huonosti kohdeltu työntekijä lähtee purkamaan pahaa oloaan ja negatiivista kokemustaan kollegoihinsa ja esimies alaisiinsa.

Hyvä johtaja myös tietää, miksi hän on johtaja. Miksi hän on halunnut johtajuuden mukanaan tuoman vastuun ja vieläpä vapaaehtoisesti? Motivoiko johtajaa valta vai päämäärät, raha vai ihmiset? Onko vastuu hänelle inspiraatio vai taakka?

Johtaja: tiedä, miksi halusit johtajaksi
Hyvä johtaja ymmärtää, ettei hän pääse haluamiinsa päämääriin ilman apua, joten hänelle työntekijät ovat siunaus. Hän tietää, että kun työntekijät voivat hyvin ja saavat tarvitsemansa tuen, he kasvavat, pysyvät hyvinvoivina ja ovat onnellisia sekä motivoituneita. Hyvä johtaja on motivoitunut olemaan hyvä johtaja ja tekemään parhaansa saamallaan vastuulla.

Siksi onkin surullista ajatella, että Eriksonin kokemuksen mukaan 90 % johtajista ei ole hyviä johtajia; ainoastaan ihan OK tai potkujen tarpeessa.

Jos olet johtaja ja tarvitset apua, käänny Wannadon puoleen. Me autamme sinua mielellämme selviytymään johtajuudestasi paremmin.

-SuperAssari Maarit

______________________

SuperAssarit ovat Wannadon aikaan ja paikkaan sitoutumattomia työelämän vapaustaistelijoita ja ongelmien ratkaisijoita. Multityötä tekevä Wannado Oy on Irina Viitalan ja Anna Degerholmin yhdessä, vuonna 2011 perustama SuperAssariyhteisö, johon kuuluu yli 50 markkinointiviestintään, tehtävien digitalisointiin, tapahtumatuotantoon ja sihteerin työhön erikoistunutta ketterää tekijää. www.wannado.fi #SuperAssari

Jos tiedämme lopputuloksen – eli mitä varten työskentelemme – olemme yhteistyöhaluisempia ja luottavaisempia. Näin kertoo Interacting Minds Centren Tanskan Aarhusin yliopistossa toteutettu tutkimus. Tutkimuksessa oli useita vaiheita, joilla mitattiin kahden eri tiimin yhteistyökykyä ja luottamusta.

Eräässä testissä molemmille tiimeille annettiin tismalleen sama tehtävä, mutta vain toiselle näytettiin lopputulos. Pelkästään tämä pieni ero vaikutti merkittävällä tavalla tiimeihin: Lopputuloksen ennakkoon nähnyt tiimi oli yhteistyökykyisempi ja sen jäsenet keskenään luottavaisempia kuin toisen, kontrollitiimin, jäsenet. Tämä positiivinen ero jatkui ensimmäisestä testistä seuraaviin tehtäviin, joten vaikutus oli pitkäaikainen.

Kun näemme ympärillämme olevien ihmisten työskentelevän samaa päämäärää kohti, johon itse pyrimme, halu puhaltaa yhteen hiileen nousee. Halumme jakaa tietoa, osaamistamme ja yhteistä hyvää paranee samalla. Tämä lisää myös tyytyväisyyttä ja onnistumisen kokemuksia tiimin sisällä. Työstä tulee merkityksellistä pelkän päämäärättömän tai epämääräisen puuhastelun sijaan.

Yhteinen sävel tekee anteliaaksi
Toisessa testissä testattiin 48 uutta henkilöä, jotka jaettiin neljään ryhmään. Kaikkien tehtävänä oli kasata palikoita seuraten ohjeita tietokoneelta. Kahdelle ryhmälle näytettiin, mitä heidän pitäisi rakentaa, kun taas toiset kaksi ryhmää kasasivat palikoita tietämättä, mitä niistä pitäisi tulla. Jälleen kerran tiimit, jotka tiesivät, mikä heidän päämääränsä on, pärjäsivät parhaiten.

Lopuksi kaikille 48 hengelle jaettiin pieni rahasumma, ja jäsenet erotettiin toisistaan. Heille tarjottiin mahdollisuutta joko lähteä kotiin ansaittu rahasumma taskussaan, tai sijoittaa se tiimin yhteiseen kassaan, jonka loppusumma kerrottaisiin luvulla 1.5, ja summa jaettaisiin kaikille keräykseen osallistuneille.

Kuten arvata saattaa, tiimit, joissa vallitsi hyvä yhteen hiileen puhaltaminen yhteisesti tiedossa olleen päämäärän vuoksi, valitsivat 35 % muita todennäköisemmin summan sijoittamisen yhteiskassaan kaikkien hyväksi.

Hauskuus lisää yhteistyöhalua
Tutkimuksessa huomattiin myös, että jos tehtävä oli hauska, ja tiimeillä oli keskenään hauskaa, tiimin jäsenet osoittivat suurempaa halukkuutta yhteistyöhön ja toisten tukemiseen. Ilo siis sitoo meitä yhteen, eikä ihme. Huumori on yksi arvostetuimpia ominaisuuksia, kun ihmisiltä kysytään, millaisista ihmisistä he pitävät. Varsinkin puolisolta odotetaan hyvää huumorintajua.

Päivän päätteeksi testiin osallistujilta kysyttiin klassisesti ”Miltä nyt tuntuu?” Sen ryhmän jäsenet, joilla oli selkeä yhteinen päämäärä, raportoivat 75 % verran tyytyväisyyttä ja onnistumisen iloa tehtävien jälkeen. Toinen ryhmä sen sijaan kertoi olevansa vain 42 % tyytyväinen ja kokeneensa onnistumista.

-SuperAssari Maarit

______________________

SuperAssarit ovat Wannadon aikaan ja paikkaan sitoutumattomia työelämän vapaustaistelijoita ja ongelmien ratkaisijoita. Multityötä tekevä Wannado Oy on Irina Viitalan ja Anna Degerholmin yhdessä, vuonna 2011 perustama SuperAssariyhteisö, johon kuuluu yli 50 markkinointiviestintään, tehtävien digitalisointiin, tapahtumatuotantoon ja sihteerin työhön erikoistunutta ketterää tekijää. www.wannado.fi #SuperAssari

Olet varmasti kuullut empaatikoista – ehkä olet itse empaatikko. Empaatikot ovat herkkiä, intuitiivisia, turvallisuushakuisia ja emotionaalisia sieniä, jotka imevät itseensä muiden tunnetilat ja tarvitsevat säännöllisesti omaa aikaa ladatakseen akkunsa. He ovat myös helppoja kohteita tarvitseville ihmisille sekä taipuvaisia ylitunnollisuuteen ja rajattomuuteen. Pahimmillaan heidän herkkyytensä muuttuu heitä itseään tuhoavaksi negatiiviseksi kierteeksi.

Jos olet empaatikko ja haluat voida töissä hyvin, on tärkeää, ettet sorru seuraaviin empaatikon sudenkuoppiin.

Liikaa informaatiota
Empaatikkojen yleisin ongelma on liika avoimuus. He paljastavat itsestään, menneisyydestään, nykyisyydestään, tulevaisuuden suunnitelmistaan, vapaa-ajastaan, terveydestään, mielenkiinnonkohteistaan – aivan kaikesta – lähes kaiken heti kättelyssä. Heiltä puuttuu usein kyky avautua tahdikkaasti, koska avoimuus tulee heiltä luonnostaan. Liika avoimuus johtaa kuitenkin negatiivisuuteen. Se vetää puoleensa vääränlaisia ihmisiä, mukaan lukien narsisteja, jotka käyttävät empaatikon jakamaa tietoa hyväkseen. Empaatikosta voi tulla toisen henkilön likatynnyri tai palvelija, sellainen luottohenkilö, jonka puoleen käännytään aina ongelmissa, mutta empaatikko itse ei saa mitään vastapalvelukseksi. Myös kollegat, pomot ja varautuneemmat tyypit voivat kokea, että empaatikko on tullut töihin kaikkine taakkoineen ja ongelmineen sen sijaan, että hän olisi tullut tekemään töitä. Tämä voi vaikuttaa negatiivisesti mielikuvaan empaatikosta ja hänen ammattitaidostaan. Liika jakaminen siis jättää empaatikon vapaaksi emotionaaliselle manipulaatiolle ja tekee hänestä haavoittuvaisen.

Epäterveet palvelussuhteet
Empaatikot ajautuvat usein kuin tahtomattaan vaativien henkilöiden seuraan. Vaativat henkilöt haluavat surkutella, voivotella, kauhistella ja kaataa kaiken sonnan muiden niskaan. Empaatikot uskovat luontaisesti, että heidän kuuluu olla aina ystävällisiä ja saatavilla kenen tahansa hätään. Empaatikko on aina valmiina kuuntelemaan ja auttamaan muita, oman itsensä kustannuksella. Tällainen Laupias samarialainen -asenne vetää hunajan lailla puoleensa maailmaa kauhistelevat valittajat, jotka vetävät ennen pitkää empaatikon samaan suohon. Tästä muodostuu joko suhde, jossa empaatikko vain antaa ja antaa saamatta mitään takaisin, tai suhde, jossa empaatikko tippuu samaan negatiiviseen suohon ruokkimaan toisen henkilön negatiivisuutta. Negatiivinen kierre kasvaa kasvamistaan, ja voi muuttaa empaatikon maailmankuvan pelottavaksi; maailma on minua vastaan, ja ihmiset ovat kyynisiä ja vaativia. Tämä vaikuttaa negatiivisesti työhyvinvointiin.

Kyvyttömyys sanoa ei
Jos empaatikko jakaa rajattomasti omia asioitaan, hän antaa myös itsestään rajattomasti muille. Hän ei uskalla sanoa ei tai laittaa rajoja millekään tai kenellekään. Hän kuvittelee, että hänen täytyy aina sanoa kyllä sekä olla ystävällinen ja mukava. Tämä johtaa stressiin ja liian suureksi kasvaneeseen työmäärään, kun muut alkavat nakittaa tunnolliselle empaatikolle omia töitään (joko tietoisesti tai tahattomasti). Tämä saattaa johtaa vihaan ja tunteeseen siitä, että maailma on epäreilu.

Uhrautuvaisuus ilman palkintoja
Empaatikot uskovat, että jos he ovat ahkeria ja tekevät kaiken pyydetyn, jopa hirveät hanttihommat, pomo kyllä jossakin vaiheessa alkaa arvostaa heitä. ”Kun vain uhraudun tarpeeksi ja teen väsymättä, jossakin vaiheessa minua kunnioitetaan ja pääsen eteenpäin urallani.” Empaatikot kuitenkin yleensä vain antavat ja antavat ja antavat, osaamatta vaatia takaisin. He eivät osaa kertoa muille, mitä he haluavat, ja katsovat vierestä, kun ylennykset ja arvostus menevät muille. Tämä saattaa aiheuttaa vihamielisyyttä ja itsekunnioituksen puutetta – varsinkin, jos empaatikko uskoo, että hän ei ole vielä tehnyt ja uhrautunut tarpeeksi. Se voi johtaa myös siihen, että empaatikko näkee maailman epäreiluna paikkana.

Liian turvallista peliä
Empaatikot ovat turvallisuushakuisia. He roikkuvat tutuissa ja turvallisissa työpaikoissa, vaikka työ olisi kamalaa, liian kuormittavaa, liian helppoa heidän kyvyilleen, liian kaukana kotoa tai huonosti palkattua. He pitäytyvät tässä, vaikka edessä avautuisi ovi uuteen mahdollisuuteen. Empaatikot kokevat helposti ahdistusta, koska monella heistä on ajatus siitä, että maailman resurssit ovat rajalliset; ”jos päästän tästä resurssistani irti, en välttämättä saa uutta tilalle”. He varautuvat kauhukuvilla aina kaikkein pahimpaan ja miettivät, mikä kaikki voi mennä pieleen, jos nyt päästän irti ja lähden kohti uutta. Jumiutuminen työpaikkoihin, jotka ovat fyysisesti ja/tai psykologisesti kuormittavia, johtaa elämänhallintaongelmiin myös siviilissä – terveysongelmista puhumattakaan.

-SuperAssari Maarit

______________________

SuperAssarit ovat Wannadon aikaan ja paikkaan sitoutumattomia työelämän vapaustaistelijoita ja ongelmien ratkaisijoita. Multityötä tekevä Wannado Oy on Irina Viitalan ja Anna Degerholmin yhdessä, vuonna 2011 perustama SuperAssariyhteisö, johon kuuluu yli 50 markkinointiviestintään, tehtävien digitalisointiin, tapahtumatuotantoon ja sihteerin työhön erikoistunutta ketterää tekijää. www.wannado.fi #SuperAssari

Kommunikaatio- ja neuvottelutaidot ovat tärkeitä monille nykyisessä työelämässä. Ne auttavat myynnissä, projektien hallinnassa, tiimien johtamisessa, esimiestyössä, asiakaspalvelussa ja tiimityöskentelyssä – eikä niistä ole haittaa siviilissäkään puolison ja lasten kanssa. Hyvä kommunikaatio luo yhteyden keskustelijoiden välille vähentäen eripuraa, myös tilanteissa, joissa tunteet melkein jo keittävät yli.

Kun tunteet kuumenevat ja vastapuolet kaivautuvat syvemmälle poteroihinsa – tai kun keskustelussa on tarkoitus saada vastapuolelta jotakin, esimerkiksi myöntävä vastaus tarjoukseen – tahdomme unohtaa, että keskustelukumppani on ihminen. Hänellä on tunteet, mielipiteet, arvot ja oma henkilökohtainen taustansa, jotka vaikuttavat kommunikaatioon. Me keskustelemme aina omasta itsestämme käsin ja se, mitä ja miten viestimme, on suora katsaus siihen, keitä me olemme.

Ota toinen huomioon
Ongelmatilanteissa kommunikaatiossa ei päästä eteenpäin, jos vain hakkaamme päitämme vastakkain. Keskustelun tulisikin soljua ihmisten, ei asioiden kautta. Ihmiset keskustelevat, ihmiset tuntevat, ihmiset ilmaisevat itseään. Asiat soljuvat siinä sivussa. Hyvässä kommunikaatiossa pyritään katsomaan tilannetta aina toisen keskustelijan näkökulmasta. Miksi hän ajattelee, puhuu ja viestii näin? Asian voi ottaa kohteliaasti puheeksi esimerkiksi kysymällä, miten tämä tilanne pitäisi hänen mielestään mennä/ratkaista/sujua? Mitä hän tekisi? Kun asioita voidaan tarkastella kiukustumatta ja kaikkien kannalta, vältytään turhalta syyttelyltä. Ihmiset myös tekevät mielellään yhteistyötä ja yrittävät löytää kultaisen keskitien, jos he tuntevat tulleensa kuulluiksi, nähdyiksi ja arvostetuiksi sellaisina kuin he ovat.

Keskustelua voidaan jouduttaa ja avata myös pyrkimällä tutustumaan vastapuolen motiiveihin. Miksi tämä asia on hänelle tärkeä? Miksi tämä lopputulos on hänelle tärkeä tavoite? Miksi hän arvostaa tätä? Mikä syy siellä taustalla motivoi häntä kohti sitä, mihin hän on pyrkimässä – vaikka se olisikin vain oman poteron kaivaminen syvemmäksi ja jääräpäinen vastustaminen? Kun motiiveja voidaan avata ja nostaa esiin, meille tarjoutuu mahdollisuuksia löytää se kuuluisa kultainen keskitie, jossa molemmat keskustelijat saavat tilanteesta jotakin hyvää itselleen.

Kuorruta makeasti
Sokeri maistuu paremmalle kuin kitkeryys, vai mitä? Sama sääntö pätee hyvään kommunikaatioon. Kaikkein vaikeimmatkin asiat voi ilmaista positiivisesti. Syyttelevät lauseet saavat meidät kaikki heti vastustuskannalle. Kuulisitko mieluummin lauseen ”Et ole tehnyt töitäsi tarpeeksi hyvin” vai ”Olet hyvä työntekijä, mutta työtehosi on laskenut jostakin syystä viime aikoina. Haittaako jokin työntekoasi?” Positiivinen keskustelutyyli ottaa toisen huomioon ja antaa hänelle mahdollisuuden tulla kuulluksi omana itsenään.

Positiivista kommunikaatiota voi käyttää missä tahansa, joten jos koet tarvetta harjoittelulle, voit aloittaa vaikka heti tänään kotonasi.

-SuperAssari Maarit

______________________

SuperAssarit ovat Wannadon aikaan ja paikkaan sitoutumattomia työelämän vapaustaistelijoita ja ongelmien ratkaisijoita. Multityötä tekevä Wannado Oy on Irina Viitalan ja Anna Degerholmin yhdessä, vuonna 2011 perustama SuperAssariyhteisö, johon kuuluu yli 50 markkinointiviestintään, tehtävien digitalisointiin, tapahtumatuotantoon ja sihteerin työhön erikoistunutta ketterää tekijää. www.wannado.fi #SuperAssari

Tiedäthän sen tyypin? Aina naama nurinperin ja kaikesta pitää naputtaa, nalkuttaa, kiukutella ja säksättää. Mielipiteet ovat vahvoja, ja ne tuodaan ronskisti esiin. Tuomioita jaellaan sokeasti sinne, tänne sekä tuonne, ja moni saa kuulla kunniansa tämän tyypin läheisyydessä.

Mitä tehdä, jos oman elämän tuomari löytyykin työpaikalta?

Älä ota sitä henkilökohtaisesti
Tätä on hankalaa harjoittaa, mutta parhaiten erittäin tuomitsevien ihmisten kanssa pärjää unohtamalla heidän syyttelevät sormensa. Onnellisella ja tyytyväisellä ihmisellä ei ole mitään mielenkiintoa lähteä syyttelemään ja tuomitsemaan muita. Tuomitsevat ihmiset ovat yleensä itse onnettomia, surullisia, ahdistuneita, vihaisia ja peloissaan, ja he levittävät tätä pahaa oloaan ulkopuolelleen. Se ei siis koskaan ole henkilökohtaista eikä johdu sinusta. Kyseessä on toisen henkilön oma olo ja sisäinen monologi. Älä anna sanojen, jotka eivät todellakaan liity sinuun, myrkyttää itseäsi.

Katse pintaa syvemmälle
Käänteinen psykologia itse itsensä kanssa voi tehota hyvin, kun joudumme arvostelun kohteeksi. Katsomme toista ihmistä ja pyrimme ymmärtämään, että hän voi huonosti. Samalla on hyvä muistaa, että meistä kukaan ei ole absoluuttisen paha. Pahimmalla vihamiehellämmekin on ystäviä, ehkä perhe, jokin mielenkiinnon kohde. Jokin, joka saa hänestä paremman puolen esiin. Joku, jolle hän on tärkeä ja mukava ihminen. Kun ohjaat tietoisesti mieltäsi keskittymään positiiviseen, tuomitsevilla sanoilla on vähemmän voimaa sinuun. Ajan saatossa tämä mielenhallinta helpottuu.

Opi jotakin
Jokaisella kohtaamallamme haastavalla tilanteella on mahdollisuus antaa meille jonkinlaista viisautta mukaamme. Jos sama kaava toistaa itseään – tässä tapauksessa se, että törmäät jatkuvasti tuomitseviin ihmisiin – silloin et ole mahdollisesti vielä hoksannut jotakin itsestäsi ja elämästäsi. Elätkö kenties vielä lapsen roolia peläten auktoriteetteja? Toistatko kaavaa, jota jompikumpi vanhempasi käytti? Oletko itse tuomitseva muita kohtaan? Miten kestät stressiä? Muistatko huolehtia omasta hyvinvoinnistasi vai suoritatko elämää läpi? Onko sinun opittava asettamaan muille rajoja ja määriteltävä, mikä on sinua kohtaan OK ja mikä ei? Onko sinulla pelkoja, joiden selvittämiseen tarvitset ulkopuolista apua? Puhutko itsestäsi alentuvaan sävyyn samoin kuin sättijäsi (eli he tuovat esiin sisäisen monologisi)?

Keskustele esimiehesi tai pomosi kanssa
Jos sättiminen ja nälviminen on jatkuvaa ja täyttää työpaikkakiusaamisen merkit, on aivan aiheellista puhua asiasta esimiehen kanssa. Tai esimiehesi esimiehen kanssa, jos esimies on sättijäsi. Henkilöstöhallinnon tulisi puuttua asiaan ja selvittää, mikä sättijää vaivaa ja voidaanko häntä auttaa jotenkin.

Nosta kytkintä
Valitettavasti joillakin työpaikoilla ja joissakin ihmissuhteissa vallitsee myrkyllinen ympäristö. Sen muuttaminen vaatisi koko organisaation muuttamista jokaista solua myöten, ja se ei ole yhden ihmisen tehtävissä. Sama koskee myös ihmisiä; emme voi muuttaa toisia, jos he itse eivät halua muuttua. Jos meno äityy niin pahaksi, että alat sairastella ja voida itse huonosti, nosta kytkintä. Mikään elämässä ei ole oman terveyden ja mielenterveyden menettämisen arvoista. Tämä voi olla sinun oppiläksysi.

-SuperAssari Maarit

______________________

SuperAssarit ovat Wannadon aikaan ja paikkaan sitoutumattomia työelämän vapaustaistelijoita ja ongelmien ratkaisijoita. Multityötä tekevä Wannado Oy on Irina Viitalan ja Anna Degerholmin yhdessä, vuonna 2011 perustama SuperAssariyhteisö, johon kuuluu yli 50 markkinointiviestintään, tehtävien digitalisointiin, tapahtumatuotantoon ja sihteerin työhön erikoistunutta ketterää tekijää. www.wannado.fi #SuperAssari